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Bienestar social
Tema: La modificación en el procedimiento de atención de las personas en situación de calle por los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña.
Alcalde de Pamplona / Iruña
Excmo. Sr. Alcalde:
1. El 7 de enero de 2025 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), en representación de Elkarri Laguntza-Apoyo Mutuo, mediante el que formulaba una queja por la falta de atención durante varios meses a las personas en situación de calle por los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña.
En dicho escrito, exponía que:
a) Hasta principios del año 2024, las personas en situación de calle accedían a los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Pamplona a través del Servicio de Alta Exclusión Social e Inmigración (Zapatería 40-3º), que, tras dos o tres entrevistas, a los tres o cuatro meses las derivaban a las Unidades de Barrio, donde eran atendidas y se les empadronaba de oficio en dichas Unidades. La atención en Alta Exclusión y en las Unidades de Barrio era anterior al empadronamiento.
b) En el mes de febrero de 2024, el Ayuntamiento dejó de empadronar de oficio a las personas en situación de calle.
c) A partir del mes de marzo de 2024 el Servicio de Alta Exclusión Social e Inmigración dejó de atender a las personas en situación de calle (excepto a algunas personas mayores y en situación de calle desde hace mucho tiempo). Tampoco se les atiende en las Unidades de Barrio si previamente no han sido empadronadas.
d) En el año 2024, 332 personas en situación de calle solicitaron por Registro una cita con los Servicios Sociales y el empadronamiento. Algunas de ellas han acudido en más de una ocasión al servicio de Zapatería 40 a solicitar ser atendidas para acceder al padrón municipal, para solicitar bonos de ducha y de lavandería, o ayuda económica para comprar medicinas o bono bus para desplazarse a estudiar y no han sido atendidas.
e) El 27 de diciembre de 2024 el Ayuntamiento, había resuelto únicamente la solicitud de 26 personas, que tardaron entre 8 y 10 meses desde la solicitud en ser atendidas por los servicios sociales, por lo que ese mismo día interpusieron junto a otras entidades una queja por incumplimiento sistemático de la Ley en materia de empadronamiento por el Ayuntamiento de Pamplona.
f) Eso significa que hay más de 300 personas en situación de exclusión social que, habiendo solicitado una cita y el empadronamiento, no están siendo atendidas por los servicios sociales (ni por Alta Exclusión Social e Inmigración, ni por las Unidades de Barrio), lo que vulnera su derecho a acceder a los servicios sociales en condiciones de igualdad y a la inclusión social, establecidos en la Ley Foral 15/2006, de Servicios Sociales, en la Ley Foral 15/2016 de Inclusión Social y Renta Garantizada y en el Decreto Foral 48/2020, de 15 de julio, por el que se regulan los programas básicos y el sistema de financiación de los Servicios Sociales.
g) La acogida es imprescindible y fundamental no solo para las personas sin hogar, sino también para los servicios del sistema público, ya que el perfil de estas personas varía y al menos para poder ordenar la intervención que se requiera sería necesario conocer dichos perfiles.
h) Las consecuencias de la falta de atención pueden ser graves y de importante alcance, tanto en lo personal (complicación de problemas de salud preexistentes, alimentación inadecuada, aumento del consumo de alcohol, riesgo de accidentes por incendios de fogatas, braseros, etcétera) como en la comunidad (son necesarios procesos de incorporación e inclusión donde se refuercen las capacidades y autoestima). El abandono de estas personas a su suerte empeora su situación, que se deteriora y cronifica, desvinculándose progresivamente de la sociedad.
Por todo ello, solicitaba que se “requiera al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña a que “el Servicio de Alta Exclusión Social e Inmigración y las Unidades de Barrio atiendan con rapidez a las personas en situación de calle, con independencia de que estén empadronadas o no”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En la actualidad las personas en calle de la ciudad, reciben las primeras atenciones a través de los diferentes programas del Servicio Municipal de Atención a Personas Sin Hogar. Por un lado, está el “Programa para personas en situación itinerante”, que posibilita el alojamiento de 3 días en periodo estival y hasta 5 noches durante el periodo de campaña de frío cuando la temperatura mínima es de 3º. Por otra parte, el programa de larga estancia que posibilita la estancia de periodos de hasta 6 meses para personas que lleven 1 año en la ciudad. La derivación a este programa se hace a través de las unidades de barrio o las técnicas de Alta Exclusión del Ayuntamiento de Pamplona. La cobertura de ambos programas está muy por encima de lo que recoge La Cartera de Servicios Sociales de Gobierno de Navarra que garantiza un día al año. Por último, está el Equipo de Atención en Calle que trabaja con personas sinhogar en medio abierto. Es este equipo quien realiza la derivación bajo sus parámetros técnicos para que sean atendidas por las Técnicas de Alta Exclusión. Hay otro servicio adicional, que consiste en la posibilidad de dispensar billetes de autobús a personas sin hogar que necesiten desplazarse a otros municipios.
A lo largo de 2024 se ha intensificado notablemente la atención en alojamiento a personas sin hogar, por un lado, aumentando las plazas durante el periodo estival a parejas o núcleos familiares unipersonales, pasando de las 50 plazas en Trinitarios a un total de 80 plazas, sumando 30 en vivienda municipal u hotel/pensión, este servicio de alojamiento ha contado con acompañamiento social a través de Fundación Adsis en 2024 y Provivienda en 2025 (Etxe bidea).
Para familias con menores se ha creado un recurso de acompañamiento social y alojamiento en vivienda y hotel, con la pretensión de que en 2025 pasen todas a vivienda municipal. Este programa tiene capacidad para 10 familias (35 personas).
Durante la Campaña de Frío se ha pasado de un dispositivo de 135 plazas a finales de 2023 (de las cuales 56 eran solo de carácter nocturno), a un dispositivo de 165 plazas, todas ellas con cobertura 24 horas y un alto refuerzo en acompañamiento social. La cobertura final en la campaña de frío 2024-2025 está siendo más elevada, 183 plazas de media diaria en diciembre de 2024, 179 en enero de 2025.
Sobre el empadronamiento social, es importante resaltar que se han elevado muchos los empadronamientos de este tipo en los Servicios Sociales de Pamplona, pasando de 99 en 2023 a 163 en 2024. Lo que supone un aumento del casi 65%. La previsión para 2025 con los criterios consensuados a finales de 2024 con la Federación Navarra de Municipios y Concejos, es que el número de los mismos crezcan de forma notable.
También hay que destacar un elevado crecimiento en el servicio de Casa de Baños, dispensado tanto de duchas como de lavandería. En 2023 se dispensaron desde el área de Acción Social 3.359 vales de ducha y en 2024 se han dispensado 5.642, lo que supone un incremento de casi el 68%. En cuanto a vales de lavandería se ha pasado de dispensar 1.737 vales en 2023 a 2.895 en el año 2024, lo que supone un aumento del 66%. C
Sobre el servicio de comida, Desde el 2 de noviembre se comenzó el nuevo contrato de gestión del catering del comedor municipal “On egin”. Este nuevo contrato fue adjudicado vía licitación, a la empresa de Inserción Nabut y se pasa de un contrato de 50 menús diarios a 85. En la actualidad se están dispensando 86 menús. En cifras anuales está variación de plazas supone pasar de la adjudicación anterior que contemplaba 20.531 comidas y cenas y 14.372 desayunos a 30.260 comidas y 28.480 cenas. En cifras económicas se pasa de un presupuesto anual de 157.281,28 € (sufría alguna variación de aumento) a 392.461,52 € de inicio.
Consideramos poner en valor todos estos datos objetivos y cifras para refrendar el compromiso del área de Acción Social por ir mejorando en la atención a las personas sin hogar que hay en la ciudad, tanto las que cuentan con padrón como las que no”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la falta de atención de las personas en situación de calle por los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña.
La asociación autora de la queja refiere que, hasta principios del año 2024, las personas en situación de calle accedían a los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña a través del servicio de Alta Exclusión Social e Inmigración, donde, tras dos o tres entrevistas, les derivaban a las Unidades de Barrio, siendo atendidas y posteriormente, empadronadas. En el mes de marzo de 2024 el servicio de Alta Exclusión dejó de atender a las personas en situación de calle y tampoco se les atiende en las Unidades de Barrio si previamente no han sido empadronadas.
El Ayuntamiento de Pamplona/Iruña remite el informe transcrito anteriormente, donde se especifican los diferentes programas a través de los cuales se atiende a las personas sin hogar, y las cifras de las personas atendidas, que reflejan el incremento experimentado en el último año. Asimismo, explica que es el Equipo de Atención en Calle, que trabaja con las personas sin hogar en medio abierto, el que realiza, bajo sus parámetros técnicos, la derivación para que dichas personas sean atendidas por las Técnicas de Alta Exclusión.
4. El artículo 4.4 de la Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales dispone lo siguiente:
“En todo caso, las personas que se encuentren en Navarra en una situación de urgencia personal e indigencia, familiar o social, podrán acceder a aquellas prestaciones del sistema de servicios sociales que permitan atender dicha situación. Esta situación será valorada por los profesionales de los servicios sociales en función de su gravedad, precariedad y perentoriedad”.
5. A la vista de la información remitida por el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña esta institución comprueba que, si bien sigue atendiendo a las personas sin hogar, el procedimiento para dicha atención se ha modificado. Hasta el año 2024 las personas sin hogar podrían acudir directamente al Servicio de Exclusión Social y ahora, para poder ser atendidas por dicho servicio deben ser derivadas por el Equipo de Atención en Calle, o, según ha podido conocer esta institución con motivo de otra queja, por las trabajadoras sociales del Albergue de Trinitarios.
Por ello, dado el cambio producido, esta institución considera oportuno sugerir al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que, a fin de que pueda ser conocido por interesados, asociaciones y ciudadanía en general, publicite el procedimiento de atención de las personas sin hogar.
6. Por otra parte, a la vista del informe remitido, se constata que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña está incrementando el número de plazas en los diferentes recursos, así como las prestaciones para atender a las personas sin hogar. Sin perjuicio de ello, visto el notable crecimiento del número de personas que se encuentran en situación de calle, esta institución considera oportuno recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que ahonde en la adopción de medidas para atender a todas las personas que se encuentren en una situación de urgencia personal e indigencia familiar o social.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Sugerir al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que proceda a publicitar el procedimiento de atención de las personas sin hogar, a fin de que pueda ser conocido por interesados, asociaciones y ciudadanía en general.
b) Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que ahonde en la adopción de medidas para poder atender adecuadamente a todas las personas que se encuentren en una situación de urgencia personal e indigencia familiar o social.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2025 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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