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Bienestar social
Tema: Las posibles deficiencias en el servicio que se presta en un centro de atención integral a personas con discapacidad.
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. La actuación de oficio referenciada se inició tras hacerse pública una denuncia de los familiares y usuarios del Caidis Las Hayas relativa a la gestión del centro.
En el escrito inicial de dicha actuación, dirigido al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, se recogía:
“2. El 2 de julio de 2025 se ha publicado en un medio de comunicación un escrito de la Presidenta de la Asociación de Familiares y tutores de usuarios del Caidis Las Hayas y 46 asociados y asociadas más, a través del cual vienen a expresar su disconformidad con la gestión del centro.
Se relata en el escrito que, desde que la gestión está en manos de la entidad Grupo 5, las personas usuarias vienen padeciendo diferentes deficiencias, la última de ellas con ocasión de la ola de calor de los últimos días, durante la cual el aire acondicionado ha estado estropeado.
Se destaca que las personas usuarias, por su vulnerabilidad, tienen incapacidad o dificultades incluso para quejarse y se reseñan diversos episodios que son indicativos de la mala gestión del centro:
a) Falta de calidad de la alimentación, detectada en febrero de 2024, problemática en la que no se da participación a las familias y que no ha sido debidamente resuelta.
b) Falta de agua caliente durante semanas en invierno y primavera, habiendo las personas usuarias de asearse con agua calentada en microondas o en cazuelas.
c) Fallos también en la calefacción, que hubieron de paliarse con radiadores eléctricos colocados en algunos puntos del centro.
d) La referida falta de aire acondicionado durante la última ola de calor.
Se denuncia asimismo que, aunque el edificio del centro es “inteligente”, cuando fallan los sistemas de control domóticos o se estropean, se convierte en una “ratonera” de personas.
Y se expresa que las familias padecen un déficit de información sobre este tipo de problemas que afectan a sus hijos e hijas.
Se acompaña a este escrito una copia de la citada denuncia pública, a cuyo contenido esencial se ha hecho referencia.
3. A la vista de lo anterior, a fin de conocer en mayor grado la realidad y la problemática sobre la cuestión aludida y, en su caso, de determinar las posibles actuaciones de esta institución, he creído conveniente abrir esta actuación de oficio y solicitar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que emita informe al respecto.
En particular, interesa que se informe acerca de:
a) Si el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo es conocedor de la problemática a la que se alude y, en concreto, de los aspectos reseñados en el apartado anterior; y, en su caso, que se informe acerca de las actuaciones llevadas a cabo para procurar su subsanación.
b) Las inspecciones que se hayan llevado a cabo respecto de la gestión del citado centro desde que asumió aquella la entidad Grupo 5, aportando una copia de los expedientes correspondientes.
En caso de haberlas, las infracciones que se hayan detectado y las sanciones impuestas.
c) Los mecanismos de información y participación de las personas usuarias y sus familias.
En particular, si se han constituido los órganos participativos correspondientes y las sesiones que se han celebrado desde que se asumió la gestión por la referida entidad.
d) Otras consideraciones que se vean pertinentes sobre el objeto de la actuación y la previsión de medidas que, en su caso, exista para procurar mejorar el servicio y en garantía de los derechos de las personas usuarias”.
2. El 4 de agosto de 2025 se recibió el informe del Departamento, en el que se expone lo siguiente:
“La consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, en contestación al escrito, correspondiente al expediente O25/8, presentado de oficio tras una publicación en un medio de comunicación de la Presidenta de la Asociacion de Familiares y tutores de usuarios del Caidis Las Hayas y 46 asociados y asociadas más, a través del cual vienen a expresar su disconformidad con la gestión del centro.
Se solicita información sobre los siguientes puntos:
a) Si el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo es conocedor de la problemática a la que se alude y, en concreto, de los aspectos reseñados en el apartado anterior; y en su caso, que se informe acerca de las actuaciones llevadas a cabo para procurar su subsanación.
Desde este Departamento se es conocedor de la problemática a la que se alude. Se ha respondido a las reclamaciones realizadas por la asociación de familiares del centro realizando las siguientes actuaciones:
b) Las inspecciones que se hayan llevado a cabo respecto de la gestión del citado centro desde que asumió aquella la entidad Grupo 5, aportando una copia de los expedientes correspondientes.
Durante el periodo de gestión del centro por parte de Grupo 5 (desde enero de 2024) se han llevado a cabo 3 inspecciones en el centro. Una inspección ordinaria, otra por queja de familiar de una persona usuaria y otra de oficio por parte del departamento para supervisar la alimentación. Se adjuntan los informes correspondientes a las mismas.
c) Los mecanismos de información y participación de las personas usuarias y sus familias.
Anualmente se realizan dos reuniones del Consejo de Participación (se adjuntan actas). Cuentan además con un sistema de gestión de quejas y sugerencias. La información a familiares se da a través de varios medios: WhatsApp, correo electrónico, telefónicamente o presencialmente.
En las Comisiones de seguimiento del Contrato y en las Comisiones de nutrición participan las familias y personas usuarias.
Se han mantenido varias reuniones con la asociación de familiares. En las distintas reuniones convocadas han participado diferentes miembros del departamento como la consejera, directora gerente, subdirectora y jefa de sección.
d) Otras consideraciones que se vean pertinentes sobre el objeto de la actuación y la previsión de medidas que, en su caso, exista para procurar mejorar el servicio y en garantía de los derechos de las personas usuarias.
Ante la situación de malestar continuado transmitida a este departamento se ha valorado realizar un proceso de mediación entre los diferentes agentes implicados en el centro.
Desde la Subdirección se considera que el CAIDIS Las Hayas es un centro con un alto nivel de calidad asistencial debido al alto nivel técnico de los y las profesionales y a unas ratios de atención que se encuentran en los más altos del estado.
El edificio, propiedad de Gobierno de Navarra, está considerado un referente arquitectónico entre centros de similares características.
Invitamos a la institución del Defensor del Pueblo a una visita para conocer de primera mano las instalaciones del centro y al personal que presta los servicios en el mismo”.
3. Como ha quedado reflejado, la actuación de oficio deriva del malestar manifestado por familiares y usuarios del CAIDIS Las Hayas (centro de atención integral a personas con discapacidad) por diversas deficiencias del servicio que se presta en el citado centro residencial.
La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley Foral de Servicios Sociales, que tiene por objeto “configurar un sistema de servicios sociales en la Comunidad Foral de Navarra que garantice que los servicios que se presten cuenten con las condiciones óptimas para asegurar la autonomía, dignidad y la calidad de vida de las personas”.
La citada Ley Foral reconoce una serie de derechos de los usuarios de los servicios sociales, entre ellos el “derecho a recibir servicios de calidad” (artículo 6).
Asimismo, la norma, además de los derechos generales de los usuarios de los servicios sociales, reconoce un catálogo de derechos a los usuarios de servicios residenciales (artículo 8), entre el que se encuentra el “derecho a recibir una atención personalizada, de acuerdo con sus necesidades específicas, que comprenda una atención social, sanitaria, farmacéutica, educacional, cultural y, en general, de todas las necesidades personales, para conseguir un desarrollo adecuado”.
Los aspectos a los que se alude por los familiares y usuarios del centro (deficiencias en la alimentación, falta de agua caliente, mala climatización, entre otros), con mayor o menor intensidad, indudablemente, pueden afectar a la calidad del servicio y a los derechos de los usuarios.
A la vista de ello, y considerando lo informado por el Departamento, se ve oportuno recomendar a este que vele por la adopción de medidas que garanticen un servicio adecuado y de calidad en el centro residencial referido.
4. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar a Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que vele por la adopción de medidas que garanticen un servicio adecuado y de calidad en el CAIDIS Las Hayas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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