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Transporte público
Tema: Los perjuicios ocasionados al autor de la queja ante la imposibilidad de usar el servicio de autobús entre Pamplona/Iruña y Tafalla al estar averiada la máquina de venta de billetes y la taquilla cerrada.
Consejero de Cohesión Territorial
Señor Consejero:
1. El 23 de noviembre de 2023 esta institución recibió un escrito del señor don (…) mediante el que formulaba una queja por los perjuicios derivados de no poder hacer uso del servicio de autobús al estar averiada la máquina de venta de billetes.
En dicho escrito, exponía que:
a) El 1 de octubre de 2023 intentó adquirir un billete de bus con antelación a la salida del mismo en la Estación de Autobús de Pamplona y, al estar la oficina cerrada, la única forma de poder adquirirlo era a través de una máquina.
b) En la máquina se especificaba que había cinco plazas disponibles, pero no dejaba realizar el pago ni extendía billete debido a que estaba averiada.
c) A la vista de todo ello, intentó adquirir el billete en el autobús, pero se le indicó que, a pesar de haber asientos libres, por las características de ese servicio, no podía adquirir el billete en el autobús.
d) Su condición de invidente le obligó a necesitar de un servicio de taxi para poder llegar a su destino, teniendo que abonar 61,00€ por dicho servicio.
e) El 3 de octubre de 2023 presentó una hoja de reclamaciones ante la empresa concesionaria del servicio y todavía no ha recibido contestación.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Cohesión Territorial solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 27 de diciembre de 2023 se recibió el informe remitido, en el que se señala lo siguiente:
“La concesionaria nos ha trasladado que, tras analizar dicha reclamación, no le queda claro a qué hora quería viajar el reclamante. En su escrito indica que pretendía viajar a las 20:55 de la tarde, sin embargo, a la citada hora no hay servicio programado. El servicio más próximo a esa franja horaria es el programado a las 20:45 que, sin embargo, no se presta por carretera, como se indica en la reclamación, sino por autopista.
Por todo ello, se le ha solicitado a la empresa concesionaria que se ponga en contacto con el reclamante para que puedan identificar en qué servicio no pudo viajar y si resulta necesaria adoptar alguna medida”.
3. A la vista de su contenido, esta institución estimó conveniente dar traslado del informe remitido al interesado, a fin de que pudiera formular las alegaciones que estimara oportunas.
El 25 de enero de 2024 se recibieron las alegaciones del interesado, en las que se viene a ratificar en su queja y a hacer algunas precisiones a la información trasladada por la empresa concesionaria del servicio.
Así, aportando documentación que así lo acredita, el interesado señala que:
a) Según se desprende de la página web de Nbus, los domingos, el último servicio del día sale de la estación de autobuses de Pamplona/Iruña a las 20:55.
b) Sin embargo, en los horarios disponibles en la estación de autobuses de Pamplona/Iruña se señala que dicho servicio sale a las 20:50.
c) De este modo, contrariamente a lo que señala la empresa concesionaria, el servicio al que pretendía acceder no es el de las 20:45, pues éste no existe.
4. Como ha quedado reflejado, el objeto de la presente queja son los perjuicios que sufrió el ciudadano a causa de no poder hacer uso del servicio de autobús al encontrarse cerrada la oficina, estar averiada la máquina de venta de billetes y no poder tampoco adquirirse los billetes en el propio autobús.
5. La presente queja pone de relieve la existencia de al menos dos cuestiones relevantes susceptibles de mejora en el servicio de transporte entre Pamplona/Iruña y Tafalla.
En primer lugar, esta institución considera inadmisible que, respecto de un mismo servicio, existan informaciones discrepantes sobre el horario de salida del mismo. Así, no puede admitirse que mientras la empresa afirma que el servicio sale de la estación de autobuses de Pamplona/Iruña a las 20:45, los horarios disponibles en ésta señalen que lo hace a las 20:50 y, por otro lado, la página web indique que lo hace a las 20:55. Antes esta disparidad de horarios, dependiendo de a que fuente de información recurra, el usuario puede encontrarse desde con una espera en la estación de autobuses de 5 o 10 minutos de más, a una pérdida del autobús precisamente por ese mismo lapso de tiempo.
En segundo lugar, tampoco considera admisible esta institución que, ante una situación como la señalada en la queja (taquilla en la estación cerrada y máquina de venta de billetes averiada), no se permitiera al interesado acceder al autobús bajo la premisa de que no podía adquirir el billete en el autobús.
Ante la situación existente, en opinión de esta institución, se deberían haber adoptado las medidas precisas para permitir a los usuarios la adquisición de los billetes en el autobús, ya que, salvo por la página web de la empresa concesionaria del servicio, los usuarios no disponían de otro método o vía para la adquisición de los billetes, siendo evidente que no siempre los usuarios pueden o saben usar dicha página web.
Por todo ello, esta institución estima oportuno sugerir al Departamento que inste a la empresa concesionaria del servicio a la adopción de las medidas precisas para homogeneizar la información de los horarios del servicio objeto de controversia, así como para garantizar que, ante una situación como la señalada en la queja (taquilla cerrada y máquina de venta de billetes averiada), los usuarios pueden adquirir los billetes en el propio autobús.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Cohesión Territorial que inste a la empresa concesionaria del servicio a la adopción de las medidas precisas para homogeneizar la información de los horarios del servicio objeto de controversia, así como para garantizar que, ante una situación como la señalada en la queja (taquilla cerrada y máquina de venta de billetes averiada), los usuarios pueden adquirir los billetes en el propio autobús.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Cohesión Territorial informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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