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Bienestar social
Tema: El empeoramiento de la atención prestada en las áreas alimenticias y sanitarias en un centro de atención integral a personas con discapacidad.
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. El 5 de diciembre de 2024 esta institución recibió un escrito del señor don (…), mediante el que formulaba una queja referente a la atención prestada en el Centro Infanta Elena.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 7 de enero de 2025, se recibió el informe remitido, que fue incorporado al expediente.
3. A la vista de la información recabada durante la tramitación de la queja, el 24 de enero de 2025 esta institución estimo oportuno formular una recomendación y una sugerencia, señalando lo siguiente:
La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley Foral de Servicios Sociales, que tiene por objeto “configurar un sistema de servicios sociales en la Comunidad Foral de Navarra que garantice que los servicios que se presten cuenten con las condiciones óptimas para asegurar la autonomía, dignidad y la calidad de vida de las personas”.
La citada Ley Foral reconoce una serie de derechos de los usuarios de los servicios sociales, entre ellos el “derecho a recibir servicios de calidad” (artículo 6).
Asimismo, la norma, además de los derechos generales de los usuarios de los servicios sociales, reconoce un catálogo de derechos a los usuarios de servicios residenciales (artículo 8), entre el que se encuentra el “derecho a recibir una atención personalizada, de acuerdo con sus necesidades específicas, que comprenda una atención social, sanitaria, farmacéutica, educacional, cultural y, en general, de todas las necesidades personales, para conseguir un desarrollo adecuado”.
4. En relación con la queja que nos ocupa, a la vista de lo afirmado en la misma y de lo informado por el Departamento, se concluye que existen aspectos del servicio que convendría revisar y, en su caso, mejorar, tales como los referentes a la carencia y problemas de cobertura de personal sanitario (personal médico, de forma más evidente, y de enfermería, al parecer de manera más puntual), y a la falta de alternativas de elección en los menús que se ofrecen a los usuarios.
Se trata de aspectos que, con mayor o menor intensidad, indudablemente, pueden afectar a la calidad del servicio y a los derechos de los usuarios a los que se ha hecho referencia en el apartado anterior, sin perjuicio de otros en que puedan detectarse áreas susceptibles de corrección o mejora.
Por otro lado, en lo que respecta a la queja por la escasa cantidad de libre disposición con que cuentan los usuarios, en línea con lo que se deriva de la respuesta recibida, parece de todo punto aconsejable que, cuando menos, se proceda a una actualización, con mayor razón si se tiene en cuenta el contexto de subida de precios experimentado durante los últimos años.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recomendar a Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, en relación con el servicio prestado a personas con discapacidad en el Centro Infanta Elena, que vele por que se adopten medidas para garantizar una adecuada calidad del servicio, particularmente en las áreas sanitaria y alimenticia a las que se alude en la queja, procurando que el personal médico y de enfermería sea suficiente y la existencia de alternativas en los menús que se ofrecen a las personas usuarias.
b) Sugerir al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que revise y, cuando menos, actualice, la cantidad de libre disposición que, conforme a la normativa reguladora de los precios públicos percibidos por este tipo de servicios, corresponde a las personas usuarias del centro al que se refiere la queja o de otros centros y servicios análogos”.
4. El 19 de marzo de 2025 esta institución recibió la respuesta del Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo a la recomendación y sugerencia realizadas, señalando lo siguiente:
“Respecto a la recomendación de velar por que se adopten medidas para garantizar una adecuada calidad del servicio en las áreas sanitarias y alimenticia, este departamento acepta la recomendación y ha instado a la empresa a que incorpore el doble menú para que las personas puedan elegir. En el tema sanitario, el equipo sanitario en la actualidad está al completo y no se están detectando déficits en esta área. […]”.
5. El 25 de marzo de 2025 esta institución puso fin a sus actuaciones apreciando una disposición de la Administración conforme con la recomendación y sugerencia formuladas.
6. El 13 de junio de 2025, esta institución recibió un nuevo escrito del interesado, en el que exponía que:
b) Asimismo, la calidad de la comida que se sirve no es adecuada, ya que no está bien cocinada (el arroz de los domingos está duro, el pescado suele estar crudo, etc.).
c) Estas condiciones no son apropiadas para las personas internas en el centro, especialmente teniendo en cuenta que, en su mayoría, no disponen de recursos económicos que les permitan alternativas como comer fuera de la residencia.
d) Por otro lado, señalar que se han suspendido actividades que anteriormente se venían realizando y que aportaban beneficios significativos al bienestar de las personas internas, como salidas de día a Zarautz, comidas en Pamplona/Iruña o excursiones para ver los fuegos artificiales durante las fiestas de San Fermín.
7. A la vista de todo ello, esta institución volvió a dirigirse al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitándole que informara sobre la cuestión planteada.
El 22 de julio de 2025 se recibió el informe remitido, en el que se señala lo siguiente:
“Se ha exigido a la empresa desde la ANADP la recuperación del doble menú. Han informado que está previsto que con los menús de inviernos se instaure el doble menú.
Las incidencias con las comidas se trasladan a la jefa de servicios generales para su registro y valoración de lo sucedido poniendo las medidas necesarias para que no vuelva a repetirse la situación.
Se ha solicitado al centro la plantilla de actividades realizadas durante San Fermín y las que se vayan a llevar a cabo durante el verano (se adjunta)”.
8. El 26 de agosto de 2025 esta institución recibió un nuevo escrito del ciudadano, en el que venía a reiterar lo señalado en sus escritos previos.
9. Como ha quedado reflejado, en sus diferentes escritos, el interesado viene a defender que, en términos generales, las condiciones de las personas residentes del Centro Infanta Elena, así como los servicios prestados a favor de éstas, habrían empeorado de un tiempo a esta parte, especialmente en lo referido a las comidas.
Por su parte, el Departamento se limita a señalar en su último informe que está previsto instaurar los menús alternativos coincidiendo con la implantación de los menús de invierno, y que las incidencias relativas a la comida se trasladan a la jefatura de servicios generales.
10. El Centro Infanta Elena atiende a personas con discapacidad que, según la información facilitada por el propio centro, son “personas que requieren de un servicio de atención integral a las necesidades básicas, terapéuticas, de rehabilitación y socioculturales, con necesidades de apoyo extenso o generalizado que les impide residir autónomamente en su domicilio o que, por diversas circunstancias, no cuentan con el apoyo familiar-social necesario para permanecer en el hogar familiar”.
Se trata, por tanto, de personas en una situación de especial vulnerabilidad, ya sea por su necesidad de apoyos continuados o por la falta de alternativas residenciales.
Conviene recordar que el centro es de titularidad pública, aunque gestionado por una empresa privada mediante concierto. En consecuencia, corresponde a la Administración, como titular del centro, velar en última instancia por la calidad del servicio que se presta y por el bienestar de las personas usuarias, actuando como garante último de sus derechos.
De esta forma, esta institución considera exigible que, cuando se detecten deficiencias o aspectos susceptibles de mejora, la Administración impulse medidas reales y eficaces que protejan el bienestar de las personas usuarias.
Desde el 19 de marzo de 2025, fecha en la que el Departamento aceptó la recomendación relativa a la oferta de menús alternativos, no se han adoptado las medidas necesarias para su implementación, tal y como evidencia el propio informe remitido por el Departamento, que ahora indica que tendrá lugar en invierno, i.e., casi un año después de que se hiciese la recomendación y ésta fuera aceptada.
Por ello, teniendo en cuenta el tiempo transcurrido, esta institución considera oportuno recomendar que se adopten las medidas necesarias para que implantación del doble menú se realice sin más demora.
De igual modo, ante las reiteradas manifestaciones del interesado respecto a la calidad y al cocinado de las comidas ofrecidas a los residentes, se estima procedente sugerir una inspección in situ que permita verificar de manera directa la adecuación de la alimentación que se ofrece en el centro.
11. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recomendar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que adopte las medidas necesarias para la implementación sin más demora del doble menú comprometido en marzo de 2025.
b) Sugerir al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que verifique de forma directa e inmediata la calidad y el cocinado de los menús que se ofrecen a los residentes del Centro Infanta Elena.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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