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Bienestar social
Tema: La falta de atención del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña a dos personas en situación de calle, tras salir estas del albergue municipal, en el que estuvieron tres noches.
Alcalde de Pamplona / Iruña
Excmo. Sr. Alcalde:
1. El 7 de agosto de 2025 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que, en representación de la Asociación Elkarri Laguntza-Apoyo Mutuo, formulaba una queja por la falta de atención a dos personas en situación de calle.
En dicho escrito se expresaba lo siguiente:
“1. Dª (…)., de nacionalidad marroquí, nacida el 04/08/2023 (22 años) y Dª (…)., de nacionalidad argelina, nacida el 02/08/2000 (25 años), pernoctaron en el Albergue municipal de Trinitarios los días 2, 3 y 4 de agosto de 2025. El día 5 por la mañana, les informaron que no podían alojarse más días. No las derivaron al Equipo de Atención en Calle que trabaja con personas sin hogar en medio abierto ni al Servicio de Alta Exclusión ubicado en la calle Zapatería 40.
2. El mismo 5 de agosto, acompañadas por dos jóvenes de nacionalidad marroquí que hablan español, acudieron al Área de Acción Social del Ayuntamiento ubicada en la calle Zapatería 40, donde no les atendieron ni les pusieron en contacto con el Equipo de Atención en Calle que realiza su trabajo en la calle y no está ubicado en una dependencia concreta, quedándose en la calle, desamparadas por los Servicios Sociales. Esto motivó que seguido acudieran al SARX en la Avenida Roncesvalles y expusieran su queja por considerar la desatención como una discriminación racial.
3. El 5 de agosto por la tarde, los jóvenes que les acompañaron me informaron de la situación de estas dos mujeres. Tras realizar varias gestiones, conseguimos alojarlas por dos días en el hotel Villava, cena y desayuno incluidos, que serán abonados por una Fundación.
4. El día 6 de agosto, sobre las 8 de la mañana, informé de la situación de estas dos personas al Director del Área de Acción Social del Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, instándole a que buscara una solución urgente, sin haber recibido ninguna respuesta.
Los hechos expuestos ponen de manifiesto que los servicios sociales de Pamplona no atienden a las personas en situación de calle con la urgencia debida ni les ofrecen soluciones a su situación de exclusión residencial y social, contraviniendo el artículo 4.4 de la Ley 15/2006, de 14 de diciembre que dispone lo siguiente:
“En todo caso, las personas que se encuentren en Navarra en una situación de urgencia personal e indigencia, familiar o social, podrán acceder a aquellas prestaciones del sistema de servicios sociales que permitan atender dicha situación. Esta situación será valorada por los profesionales de los servicios sociales en función de su gravedad, precariedad y perentoriedad”.
De la misma manera, se manifiesta que en el ámbito municipal de Pamplona no ha sido posible ejercer el derecho a la inclusión para las personas antes mencionadas, dado que no se promueven las condiciones necesarias. Navarra cuenta con un sistema de servicios sociales cuyo procedimiento para establecer la situación de exclusión social versus inclusión social esta determinado por la legislación foral y se inicia a petición de la persona interesada pero esto requiere en primer lugar que se le facilite información sobre sus derechos sociales (primera de las condiciones necesarias), posteriormente, para elaborar un co diagnóstico tiene que efectuarse una intervención social por parte de los servicios sociales correspondientes (programas de atención primaria de servicios sociales), este será la base para establecer una propuesta de acompañamiento social fijando un programa personalizado para su proceso de inclusión social en todas sus dimensiones donde se establezca su duración, objetivos, compromisos adquiridos por las personas participantes y resultados previstos así como los servicios y programas que prestarán las Administraciones Públicas de Navarra, entre otras. En este caso, ni siquiera se ha dado acceso a un programa específico para personas en situación de exclusión social con el que cuenta el Ayuntamiento ni derivado al Programa de Acogida y Orientación social cuyo objeto es recibir las demandas de la ciudadanía y ofrecer una primera respuesta a sus problemas sociales, favorecer el acceso a las prestaciones de los diferentes sistemas de protección social, y dar acceso al resto de programas del servicio social de base, siendo fundamentales en este contexto dos de las prestaciones sociales que contempla en el mismo el Decreto Foral 48/2020, de 15 de julio, por el que se regulan los programas básicos y el sistema de financiación de los servicios sociales de base:
a) Acogida: Proceso de contacto inicial entre profesional y persona usuaria, en el que se establece una primera valoración social de la necesidad planteada, se ofrece una primera respuesta a la demanda y se crea una relación de referencia entre profesional y persona usuaria, que permite establecer una intervención continuada y emerger otras necesidades no manifiestas.
b) Orientación social y asesoramiento: Proceso de intervención que proporciona a la persona atendida la escucha, el tiempo y la ayuda para que pueda revisar su demanda y analizarla en el contexto de sus necesidades, colaboración en el proceso de toma de decisiones y acompañamiento en la resolución de la misma”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En su escrito refiere que se les proporcionaron 3 noches en el albergue de Trinitarios a dos personas no empadronadas que acudieron a él. El protocolo de atención así lo delimita, e hicieron uso del servicio que les corresponde.
También refiere que el día de su salida acudieron al Área de Acción Social, Zapatería 40 donde no fueron atendidas ni les pusieron en contacto con el equipo de atención en calle y que este, no se encuentra en una dependencia concreta.
Las figuras de educadores de calle atienden a las personas que se encuentran en calle. De este modo, si las figuras de educadores hubieran visto a estas personas les hubieran podido atender, pero siempre teniendo en cuenta el marco de calle de dicha atención.
Se manifiesta en la queja también que la desatención de estas personas se realiza por motivos de discriminación racial. No obstante, hay que señalar que la atención que se presta a las personas no residentes en Pamplona, no tiene en cuenta el origen, sino la situación de la persona, independientemente de su origen.
Por último, se hace referencia a una comunicación con la Dirección del Área. No hay constancia de ninguna solicitud oficial. En el móvil de la Dirección se recibieron unos mensajes a través de la aplicación whatsapp, canal de comunicación que usa de forma habitual doña (…), con esta figura, pero no es considerado adecuado por los niveles de inseguridad que presenta, puede dar pie a la filtración de datos confidenciales, o cuestiones que deben ser tratados con rigor en cuanto a la protección de datos por su carácter sensible. No es una vía de comunicación oficial, para la cual hay otros medios disponibles como puede ser el registro municipal. La Dirección del área puede tratar de atender casos particulares si la agenda y el volumen de trabajo se lo permiten, pero la función de atención directa recae en el personal profesional y técnico de los Servicios Sociales, o el personal de los programas destinados a esa atención, como puede ser el equipo del Servicio Municipal de Atención a Personas Sin Hogar”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la falta de atención del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña a dos personas en situación de calle, tras salir estas del albergue municipal, en el que estuvieron tres noches.
Por parte del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, se ha emitido el informe que se ha transcrito.
4. El artículo 4.4 de la Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales, dispone lo siguiente:
“En todo caso, las personas que se encuentren en Navarra en una situación de urgencia personal e indigencia, familiar o social, podrán acceder a aquellas prestaciones del sistema de servicios sociales que permitan atender dicha situación. Esta situación será valorada por los profesionales de los servicios sociales en función de su gravedad, precariedad y perentoriedad”.
Por su parte, el artículo 2, letra e), de la misma ley foral recoge, entre los objetivos que han de perseguir las actuaciones de los poderes públicos en materia de servicios sociales, el de “prevenir y atender las situaciones de exclusión de las personas y de los grupos”.
La citada ley foral relaciona, en su artículo 31, los programas de los servicios sociales de implantación obligatoria. Uno de los mismos es el “Programa de Acogida y Orientación Social, que, dirigido a toda la población, ofrecerá intervención social a las personas que presenten demandas ante los servicios sociales”.
5. A juicio de esta institución, en ese marco jurídico que se ha descrito, en la concreta situación que se expone en el caso (personas en situación de calle que deben abandonar el albergue municipal tras agotar la estancia máxima de tres noches), sería conveniente que la Administración municipal, titular del albergue, en ese momento de baja en el citado recurso, ofreciera una cita al interesado o interesada para realizar una valoración de su situación de necesidad, en línea con lo que prevé el artículo 4.4 antes referido, o, al menos, le orientara o canalizara sobre su obtención.
A tal efecto, sería pertinente que se derivara o remitiera a la persona interesada a la unidad administrativa correspondiente (equipo de atención de calle, unidad de alta exclusión, unidad de barrio u otra a la que se atribuyeran facultades para realizar la valoración de la situación de urgencia personal e indigencia, aspecto este que ha de determinarse en el ámbito organizativo del Ayuntamiento), sin abocarle a una situación de calle sin el correspondiente seguimiento o atención, ni a un “peregrinaje” para procurar conseguir la referida atención o valoración.
Del informe municipal recibido, no se concluye que esa sea la pauta de conducta del Ayuntamiento, entendiendo esta institución que sería más acorde con los derechos y principios que se establecen en la Ley Foral de Servicios Sociales.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que, en los casos de personas sin hogar atendidas en el albergue municipal y que deban abandonar el mismo por agotar el periodo máximo de estancia, se ofrezca, en el momento de la salida de dicho recurso, una cita para una valoración de la situación de necesidad de la persona interesada o, al menos, se le oriente y canalice sobre su obtención.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2025 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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