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Sanidad
Tema: La atención dispensada en el Servicio de Prevención de Cáncer de Mama a la autora de la queja y la falta de respuesta a dos reclamaciones presentadas al respecto.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 2 de septiembre de 2025 esta institución recibió una queja de la señora doña (…) frente al Departamento de Salud, formulada por la atención dispensada en el Servicio de Prevención de Cáncer de Mama y la falta de respuesta a dos reclamaciones presentadas al respecto.
La interesada, persona con movilidad reducida, relataba en la queja las circunstancias que se dieron en la atención prestada, que consideraba inadecuada, y los efectos negativos que la misma habría deparado.
Denunciaba que había formulado una reclamación escrita el 13 de junio de 2025 (posteriormente reiterada en una segunda reclamación de 29 de julio), sin haber recibido la debida contestación.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En efecto, el Programa de Detección Precoz de Cáncer de Mama era conocedor de las características físicas de doña (…) El sistema de información del programa está provisto de un campo específico para caracterizar a las personas con movilidad reducida, de modo que no sean citadas automáticamente, como se hace con las mujeres sin problemas de movilidad, sino que la cita sea personalizada, por teléfono. En su caso, al no ser la primera vez que asistía al programa, este campo estaba debidamente cumplimentado. Por eso, se le llamó en más de una ocasión, hasta que aceptó una cita conveniente para su organización y necesidades, entre las diferentes propuestas. La cita que se le dio tuvo una duración mayor que una cita habitual y con una de las radiólogas del programa a disposición para la lectura e informe de sus mamografías en el momento.
Es totalmente irregular que acompañantes entren a la sala de mamografía. En primer lugar, por razones de seguridad. La reglamentación sobre protección de la salud contra los riesgos derivados de la exposición a las radiaciones ionizantes recomienda evitar toda radiación innecesaria en las personas que no van a someterse ellas mismas a pruebas radiológicas. Y en segundo lugar porque, a pesar de la opinión de doña (…), por más que su asistente tuviese mejor conocimiento del manejo de su cuerpo que el personal del programa, esta persona carecía de los conocimientos técnicos necesarios para la colocación de las mamas de manera precisa en el mamógrafo para la realización de las mamografías. Puede parecer que no lo es, sin embargo, realmente es una actividad muy compleja, solo dominada por el personal técnico en radiología. En condiciones habituales solo es requerido un técnico para hacer las mamografías de una mujer. Pero en el caso que nos ocupa y precisamente por la dificultad objetivada por el personal del programa, fueron dos técnicos en radiología quienes estuvieron en todo momento atendiendo a la paciente.
La realización de mamografías requiere adoptar posturas forzadas y poco naturales en todas las mujeres sin excepción, que resultan molestas y en ocasiones dolorosas. Las profesionales del programa que atendieron a doña (…) por supuesto que fueron conscientes de su condición física y de la dificultad para la colocación adecuada en el mamógrafo, pero en ningún momento sintieron que estaban ejerciendo violencia ni maltrato sobre ella. Es un personal con experiencia contrastada en la realización de mamografías y gran profesionalidad.
El armazón de plástico al que hace referencia doña (…), es el protector facial que hace posible que la cabeza no se incline hacia la mama a examen, y su misión es alejar la cabeza del haz de rayos que emite el mamógrafo al realizar la mamografía. Tiene que sujetar con firmeza la cabeza y es imposible que no contacte con la cara con fuerza.
Dejando a un lado el afán del personal técnico para ayudar a vestirse a doña (…) tras las pruebas, estaba a su total disposición para ello la sala de mamografía, por lo que no era necesario en absoluto salir sin terminar de ponerse adecuadamente la ropa.
En relación al episodio de dolor torácico experimentado los días posteriores a las mamografías, en el escrito presentado el 13 de junio de 2025, (…) refiere que el informe emitido tras la radiografía de tórax realizada el día 3 de junio de 2025 el diagnóstico es de fractura de 5º arco intercostal izquierdo. En el informe (se adjunta como anexo 1) consta explícitamente: Fractura de 5º arco intercostal lateral izquierdo y dos en 10º arco costal posterior izquierdo con signos de consolidación.
La queja de doña (…) formulada mediante escrito presentado el 13 de junio de 2025 en la oficina de Atención al ciudadano del Gobierno de Navarra, tal como consta en el sello obrante en la documentación comprendida en el expediente, tuvo entrada en el Servicio de Prevención de Cáncer de Mama el día 16 de junio de 2025 (anexo 2). Tras leerla, se procedió a:
1. Recabar la información pertinente, punto por punto, del personal técnico que la atendió el 29 de mayo de 2025.
2. Solicitar información de los estudios mamográficos realizados a la radióloga del programa que atendió su caso, confirmando que los estudios resultaban de poca calidad, recomendando utilizar otras técnicas a partir de ese momento.
3. Localizar a su médico de atención primaria y contactar por teléfono con ella, tras varios intentos. En esta conversación se habló de su estado y se le planteó la conveniencia de utilizar para esta paciente otro tipo de vigilancia para la prevención del cáncer de mama, diferente a las mamografías, debido a que no se lograba la calidad de imagen suficiente para cumplir su objetivo. La alternativa más conveniente: exploración mamaria y ecografía periódica, ambas gestionadas desde su centro de salud.
Tras todas estas actuaciones, el día 4 de julio de 2025 (18 días naturales tras la recepción por mi parte de la queja), la jefa de Sección del Programa de Detección Precoz del Cáncer de Mama llamó por teléfono a doña (…), al considerar este tipo de contacto como conveniente, por ser más próximo y tener así la oportunidad de conocer de primera mano su estado. En la conversación:
1. Se presentó, expresó el malestar por su vivencia en el programa y se le preguntó por su estado.
2. Ella relató su versión de los hechos y cómo se encontraba en el momento de la conversación.
3. Se le comentó de la conversación mantenida con su médico de cabecera y la recomendación de dejar de hacer mamografías y llevar a cabo otro tipo de acciones preventivas en el futuro (exploración mamaria y ecografía) gestionadas desde su centro de salud.
4. Ella sugirió la posibilidad de realizar alguna actividad de concienciación/formación del personal sanitario, que implicase la participación de pacientes. Se le contestó que, en caso de organizar alguna actividad de este tipo, consideraríamos su participación.
El tono de la conversación fue en todo momento correcto, agradeció la llamada y estuvo de acuerdo en salir del programa y pasar a ser vigilada por su médico de atención primaria.
Con fecha 8 de septiembre de 2025 se recibe la queja interpuesta por doña (…) al Defensor del Pueblo de Navarra (Expediente Q25/1170), reclamando respuesta por escrito a las quejas presentadas con fecha 13 de junio de 2025 y 29 de julio de 2025 (de ésta última, a día de hoy no se tiene ninguna constancia de haberse recibido en el Servicio de Prevención de cáncer de mama).
Es cierto que la respuesta que se le dio a doña (…) a su queja formulada mediante escrito presentado el 13 de junio de 2025 en la oficina de Atención al Ciudadano del Gobierno de Navarra, y que tuvo entrada en el Servicio de Prevención de Cáncer de Mama el día 16 de junio de 2025, no fue por escrito. Sin embargo, hay que decir que la contestación escrita hubiese supuesto mayor simplicidad, pues el contacto personal en esas circunstancias es fácil. Sin embargo, se consideró importante mostrar interés y empatía, sentimientos difíciles de transmitir por medio de un escrito.
La llamada que se efectuó el 4 de julio de 2025 a doña (…) estuvo muy lejos de ser de mero trámite o de cortesía, mostrando únicamente disculpa o consternación. Requirió una gran preparación previa, toma de conciencia de la situación, conversaciones con las personas implicadas, con su médico de atención primaria y planteamiento de propuestas de medidas preventivas a futuro adaptadas a su condición física. Por su contenido, tampoco merece esa consideración. Resulta muy llamativo que hechos tan importantes, como los reflejados en los puntos 3 y 4 de la conversación, hayan sido omitidos en sus escritos de reclamación.”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta en relación con una atención prestada por el Servicio de Prevención del Cáncer de Mama, que la interesada viene a considerar que no fue adecuada y que le dañó y causó efectos perjudiciales, y con la falta de contestación expresa a una reclamación que presentó sobre el asunto.
4. El artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, establece que:
“1. Los ciudadanos que utilicen los centros y servicios de la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra y los centros concertados con ella, tienen derecho a formular las sugerencias, quejas y reclamaciones que estimen oportunas, en relación con la atención recibida.
2. La administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación. El Centro remitirá al reclamante comunicación por escrito, conforme a lo previsto en la normativa vigente”.
Se reconoce en la ley, por lo tanto, el derecho de las personas usuarias del sistema sanitario a la formulación de quejas y reclamaciones, y a que las mismas sean atendidas con celeridad (20 días naturales), dándose una respuesta razonada y por escrito.
5. En relación con este derecho, por Decreto Foral 204/1994, de 24 de octubre, se establece el procedimiento de reclamación y de propuesta de sugerencias de los ciudadanos respecto del sistema sanitario de la Comunidad Foral de Navarra.
El artículo 4, en particular, se refiere al procedimiento o tramitación de las reclamaciones, recogiéndose, entre otros extremos, que los hechos y circunstancias puestos de manifiesto “se investigarán de forma pormenorizada, elaborándose un informe que recoja los aspectos que puedan resultar relevantes, incorporándose las pruebas documentales que se consideren de interés. Asimismo, se propondrán las medidas oportunas para solucionar el conflicto”.
Y se dispone que “en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación, el Director del Centro remitirá al reclamante comunicación escrita que comprenderá:
- Resumen del motivo de la reclamación.
- Actuaciones practicadas.
- Conclusión y medidas adoptadas.
Dicho escrito, que deberá ir firmado, con identificación clara del firmante, se comunicará asimismo a la Unidad, Servicio o persona directamente afectada”.
6. En el caso de la queja, apreciamos fundada la misma.
En el informe recibido, se exponen determinadas consideraciones sobre la atención sanitaria referida a la reclamación y sobre la gestión que se hizo sobre su reclamación, que derivó en una llamada telefónica de la jefa de la unidad responsable.
Se viene a reconocer que no existió respuesta escrita a la reclamación, viniendo a defender el Departamento de Salud lo adecuado del contacto telefónico dadas las circunstancias del caso.
No negamos que fuera pertinente la conversación con la paciente a la que se alude. Pero ello no es en modo alguno incompatible con el cumplimiento de las normas que se han citado, sino que ha de entenderse como una gestión complementaria. Y máxime cuando la interesada, mediante una segunda reclamación, posterior a la conversación que se cita, estaba solicitando la atención en forma de la misma (incluso invocando la norma de aplicación).
Consideramos que la interesada tenía, y tiene, derecho a una respuesta motivada, conforme a lo que prevé la ley foral y el decreto foral antes citados, previa investigación pormenorizada de los hechos y circunstancias objeto de reclamación.
Transcurrido el plazo legalmente establecido, procede formular una recomendación, para que se tramite y resuelva en forma la reclamación, siquiera de forma tardía.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Salud que tramite y resuelva en forma la reclamación que presentó la interesada acerca de la atención que se le prestó por el Servicio de Prevención de Cáncer de Mama.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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