Compartir contenido
Sanidad
Tema: La atención sanitaria dispensada a la madre de la autora de la queja durante su último mes de vida.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 25 de febrero de 2025 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la atención sanitaria prestada a su madre en el centro de salud de San Juan.
En dicho escrito, exponía que:
“El motivo de este escrito, que va a tener más de un destinatario, es mostrar nuestro malestar por partida doble. Primero, por lo ocurrido en el mes de diciembre con la falta de atención médica que tuvo mi madre. Y, segundo, porque cursamos la correspondiente reclamación el pasado 22 de enero y no hemos recibido ninguna respuesta. Consideramos que, a 25 de febrero, es tiempo más que suficiente para volver a poner una reclamación por todo lo ocurrido, pues se nos debe una explicación por el comportamiento de la doctora, la ausencia de visitas a domicilio y la poca empatía que mostró cuando le insistimos varias veces que nuestra madre estaba peor, que se estaba muriendo y que estaba totalmente desatendida desde el punto de vista sanitario.
Mi nombre es (…) y escribo en mi nombre y el de mi hermana, como hijas de (…), nuestra madre, que falleció el pasado 11 de enero. Para evitar un argumento de que no podemos hablar en nombre de la fallecida o que debemos entregar documentación que lo demuestre, el pasado 22 de enero, cuando presentamos la reclamación en el Centro de Salud de San Juan, aportamos también un certificado de defunción, una fotocopia del Libro de Familia, así como los correspondientes DNI.
El pasado 25 de noviembre, mi madre no se encontraba bien, tenía dificultades para respirar y no quiso levantarse de la cama. Llamamos al Centro de Salud de San Juan para pedir que la médico de mi madre (…) acudiera al domicilio para explorar a la paciente. Al rato llamó para decir que no podía visitarla y le recetó Pectox hasta que pudiera acudir a casa en otro momento.
La situación de nuestra madre empeoró y llamamos al 112. Fue entonces cuando nos explicaron cómo funciona la atención sanitaria por las mañanas. Nos explicaron que el 112 no podía acudir, sino que tenía que ser a través de los centros de salud correspondientes. Indicamos que habíamos llamado y que la médico nos dijo que no podía acudir y nos respondieron que la propia médico debería haber dejado avisado al médico de guardia que hay todas las mañanas en los centros de salud.
Mi hermana y yo fuimos al centro de salud a solicitar dicho médico. Acudimos presencialmente mientras la cuidadora se quedaba en casa con nuestra madre. Les explicamos la situación y nos dijeron que la doctora se había marchado a las 12.30 horas, que no iba a volver y que lo del médico de guardia lo tenía que solicitar ella.
La situación nos pareció surrealista, nos enfadamos y la administrativa nos hizo esperar mientras hablaba por teléfono. Finalmente, nos indicó que acudiéramos a una consulta (no recuerdo el número) y nos encontramos con el médico de guardia. Le explicamos lo ocurrido, acudió al domicilio y considero que era urgente el ingreso hospitalario de mi madre, pues tenía mucha fiebre, saturaba poco y su respiración era delicada.
La paciente de la que estamos hablando tenía 92 años y, desgraciadamente, en todo este proceso, hemos sentido que como era mayor no se le hizo mucho caso, estuvo desatendida y pasó los últimos días de su vida como si no se pudiera hacer nada por ella y se le estaba dejando morir. Lo escribimos aquí, pero también se lo dijimos a la médico en varias ocasiones, con esas mismas palabras o similares.
El diagnóstico fue una sepsis urinaria y quedó ingresada en el Hospital Virgen del Camino. Se recuperó de la infección y le dieron el alta el 2 de diciembre. A los tres o cuatro días de estar en casa, la paciente otra vez empezó a sentirse mal y comenzó un deterioro día a día que era notorio y evidente. El 4 o 5 de diciembre llamamos al centro de salud para pedir una consulta presencial con la doctora. Como la vez anterior no acudió, preferimos acudir nosotras a la consulta y explicarle la situación. La consulta fue el 11 de diciembre. Le explicamos que no estaba bien, que en pocos días se estaba deteriorando, que no se quería levantar de la cama, que apenas comía y que tenía muchas flemas.
También le dijimos que, según las indicaciones del hospital, había que realizar una nueva analítica. Nos respondió que iría a visitarla y que igual iba a ser conveniente ingresarla unos días en el Hospital San Juan de Dios para recuperar el tono vital. El día 12 no acudió al domicilio, lo hizo el 13 de diciembre y tras valorarla, nos comentó que iba a solicitar cama para San Juan de Dios, que llamaría al día siguiente, pero que como no era para la Unidad de Paliativos, que se iba a demorar un poco el ingreso. También nos indicó que nos llamaría cuando estuviera hecho el trámite.
El martes 17 de diciembre, nuestra madre no se encontraba bien. Llamamos al centro de salud e indicamos que queríamos hablar con la médico. Llamó a última hora y nos confirmó que ya había pedido cama en San Juan de Dios, pero que tardaría unos días, aunque ella pensaba que no iba a ser muy larga la espera. El 19 de diciembre acudieron al domicilio a sacar sangre para la analítica y el 20 de diciembre, la doctora llamó a mi hermana para decirle que la analítica estaba bien, que se marchaba de vacaciones y que a la vuelta se pasaría a ver a nuestra madre.
En cada llamada con ella, nuestra insistencia era mayor, incluso los comentarios fueron directos en casi todos los momentos. Veíamos que nuestra madre estaba cada vez peor, que estaba sufriendo y mi hermana y yo nos sentimos cada vez más impotentes. Infinidad de llamadas al centro de salud, respuestas automáticas una y otra vez de la centralita porque no cogen el teléfono, ausencia de la médico, casi teníamos que rogar para que nos dedicara un poco de su tiempo por teléfono para explicarle la situación cada día. Quizá ella no lo recordará, pero nosotras sí, las veces que le comentamos como estábamos viviendo esta situación. También le preguntamos por el ingreso domicilio y nos dijo que no era una paciente para este tipo de asistencia.
En su despedida telefónica del 20 de diciembre, insistió en que avisarían de San Juan de Dios, aunque había que esperar a que hubiera altas hospitalarias. Sinceramente, con ciertas informaciones posteriores, tenemos muchas dudas sobre si verdaderamente realizó los trámites con San Juan de Dios, pues ese ingreso nunca llegó.
El 30 de diciembre volvimos a llamar al centro de salud para preguntar qué día estaba prevista la visita a domicilio. Nos indicaron que la doctora la tenía anotada para ese mismo día. Pasó el día 30 y no acudió, tampoco lo hizo el 31 de diciembre, ni el 2 ni el 3 de enero. No acudió, pero tampoco avisó. La situación ya era insostenible. A nuestra preocupación por nuestra madre y el enfado generado, se sumó que desde el centro de salud no nos daban ninguna explicación ni solución. Nuestra madre estaba mal, no había más que lamentarse, decir que se encontraba mal, gritaba y pedía ayuda.
No se presentó ni un solo día, no mostró el más mínimo interés por una mujer que estaba fatal en la cama. Vale, tenía 92 años, pero era tan paciente suya como las personas que acuden a su consulta. Y hago este comentario porque, tras mucho insistir, el 3 de enero llamó a mi hermana y le dijo que no pudo acudir al domicilio esos días porque no había tenido tiempo, pues estaba doblando consultas ya que la semana anterior se había ido de vacaciones y esa semana estaba su compañero. Curiosamente, el compañero que le dobló las consultas a ella, no debía estar informado del estado de nuestra madre, pues nadie se preocupó ni llamó.
Nos parece perfecto que tengas vacaciones, como todos los profesionales y trabajadores, quizá el sistema y la gestión del Servicio Navarro de Salud no es la correcta en estos casos. Pero lo que no es aceptable es que dejes de visitar a unos pacientes porque tienes mucho trabajo. Recuerdo además que era una paciente de la que estaba avisada desde el 11 de diciembre, con reiteradas llamadas, de que su estado de salud empeoraba cada día. Esta falta de interés, por mucho trabajo que tengas, traspasa los límites de la profesionalidad para adentrarse en el terreno de la humanidad.
El 7 de enero, por fin, la doctora (…) acudió al domicilio. El deterioro progresivo era más evidente (se le alertó de ello el 11 de diciembre y hasta el fallecimiento solo la visitó 2 veces y por insistencia de las hijas). que se le comunicó. Nos volvió a decir que lo mejor era el hospital San Juan de Dios y que iba a tramitar el ingreso (por lo visto, por segunda vez), que nos llamaría al día siguiente para decirnos cuando vendría la ambulancia. Y se volvió a repetir la historia. El 8 de enero (que era el día siguiente) no dio señales de vida y el día 9 de enero, muy temprano, llamamos al centro de salud de San Juan. No sé si fueron 7, 8 o 9 llamadas e imposible. Incluso pulsamos al número de urgencia vital que el contestador automático ofrece, hablamos con una persona, pero nos dijo que lo nuestro no era urgencia vital y que teníamos que seguir llamando y pulsando el 1 para quedar a la espera de que nos devolvieran la llamada.
Así que muy enfadadas y nerviosas llamamos al 112, donde nos atendieron correctamente, servicio al que estamos muy agradecida. Explicamos lo que nos estaba ocurriendo y se hicieron cargo de hablar con la doctora. Y así fue, al rato nos llamó para decirnos que ya estaba pedida la cama en San Juan de Dios y que pasaría la ambulancia por la tarde. Otra vez se volvió a repetir la historia de decirnos unas fechas y no cumplirse los plazos.
Nuestra madre ingresó la tarde del 9 de enero en el Hospital San Juan de Dios. La explicación de los médicos que la atendieron es que estaba muy débil, que era demasiado tarde para recuperarla, que estaba sufriendo, de ahí los gritos que pegaba y sus peticiones de ayuda, y que lo mejor era sedarla para que estuviera tranquila. Y tranquila falleció el 11 de enero por la mañana, pero este drama casi termina con un fallecimiento en casa, sin ninguna ayuda, ni ninguna atención. Desde que se alertó de su deterioro el 11 de diciembre, la médica solo la visitó dos veces y por insistencia de sus hijas. A nosotras nos faltan explicaciones para entenderlo.
Todo lo que estamos relatando en este escrito duele, no solo porque sea mi madre, sino porque a nuestros ojos no es una actuación correcta ni profesional la que tuvieron con esta paciente. Igual había llegado el momento de que tuviera que fallecer, quizá el deterioro llegó con la naturalidad que otorga la vejez, pero eso no impide que se diese una atención necesaria y un trato correcto.
Nunca sabremos si nuestra madre hubiese podido vivir más tiempo si se le hubiese ingresado a tiempo, cuando se habló de ello allá por el 11 de diciembre. Pero lo que sí sabemos es que estuvo desatendida y abandonada, sin ningún interés por aliviarle ese trance.
Las hijas estamos viviendo el duelo de su muerte, pero también la angustia y el enfado por todo lo que ocurrido con Atención Primaria. Por ello hicimos una primera reclamación, continuamos con estos escritos ante la falta de respuesta y nos veremos obligadas a realizar otros pasos si no se nos hace caso. Unas reclamaciones que van motivadas porque pedimos una explicación sobre qué ocurrió, pues era tan paciente como otras y tenía el mismo derecho que los demás a una buena atención sanitaria.
Esperamos que la explicación que vayan a darnos no se resuelva con un mensaje o una carta de disculpa, esas cartas que a buen seguro responde a varios modelos ya redactados que tiene el SNS y que, según a quien respondan, pasan por las manos de unas administrativas o administrativos que ya tienen los sellos con las firmas de los responsables de cada área o departamento. Esas disculpas o explicaciones que no pasan por sus manos todavía empobrecen más los silencios administrativos cuando hay reclamaciones. Nada mejor que una explicación correcta y cara a cara sobre lo ocurrido. Eso es lo que esperamos”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“El 25 de noviembre de 2024, la médica de familia de la citada paciente habla con la hija porque la cuidadora solicita atención domiciliaria. La hija informa que ella va a acudir al domicilio de su madre y la doctora explica que tiene una citación en el juzgado (relativo a una incapacidad de una paciente) y que si ve que precisa atención domiciliaria, acudirá el médico de guardia como así fue.
El médico de guardia la derivó a urgencias e ingresa por síndrome confusional agudo y sepsis urinaria, permaneciendo ingresada en Medicina Interna hasta el día 2 de diciembre de 2024.
El 11 de diciembre de 2024 acuden nuevamente las hijas a consulta refiriendo deterioro general de su madre tras el ingreso y solicitan información sobre la posibilidad de ingreso en una residencia geriátrica (habían solicitado plaza en mayo 2024 estando a la espera admisión).
El 13 de diciembre de 2024 acude la médica de familia a domicilio. Objetiva estabilidad clínica de la paciente, a pesar de las comorbilidades que presenta. Las hijas refieren sobrecarga familiar y dificultad para el cuidado de la madre debido a las dolencias físicas que ellas padecen.
A petición de las hijas, la médica contacta con el servicio de Paliativos del Hospital San Juan de Dios (HSJD), donde le informan que si la paciente no se encuentra en situación de últimos días, la claudicación familiar no es un motivo de ingreso.
Para una correcta valoración clínica se realiza analítica en domicilio y dada la estabilidad clínica y analítica se decide, consensuado con las hijas, que permanezca la paciente en domicilio.
La médica queda con ellas en realizarle seguimiento, les informa que se ausentará una semana por vacaciones de Navidad, advirtiendo, no obstante, que ante cualquier novedad se pongan en contacto con el centro de salud.
La semana del 30 diciembre de 2024 programó domicilio y acudió el día 3 de enero de 2025, permaneciendo la paciente estable.
El día 7 de enero de 2025 solicitan nuevamente atención domiciliaria por haber comenzado con fiebre. Acude al domicilio objetivando una infección respiratoria. Se inicia tratamiento antibiótico y se solicita al día siguiente ingreso en Hospital San Juan de Dios, demorándose un día el ingreso por falta de camas disponibles.
Se acordó con la familia la permanencia en domicilio porque la paciente se encontraba estable y bien cuidada, considerando que en ese momento era la mejor opción. La paciente padecía un deterioro cognitivo avanzado y no se objetivó signo de sufrimiento, al menos hasta el inicio de la infección respiratoria, momento en que se inició tratamiento con el antibiótico indicado y se derivó al Hospital San Juan de Dios.
Es entendible el sufrimiento por el fallecimiento de una madre y realmente estas situaciones son dolorosas para las personas más allegadas. Desde el centro de salud durante estos últimos meses se ha intentado ofrecer la mejor atención médica posible tanto en consulta a las hijas, como en domicilio a la paciente, acorde con las necesidades detectadas”.
3. Como ha quedado reflejado, dos son las cuestiones que se plantean en la queja: la atención sanitaria dispensada a la madre de la autora durante su último mes de vida y la falta de contestación a una reclamación presentada sobre dicha atención.
4. En relación con la segunda cuestión, la autora de la queja refiere que presentó una reclamación el 22 de enero en el Centro de Salud de San Juan y que a día de presentación de la queja, 25 de febrero, no había recibido ninguna contestación.
La Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, en los apartados primero y segundo de su artículo 47, dispone que:
“1. Los ciudadanos que utilicen los centros y servicios de la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra y los centros concertados con ella, tienen derecho a formular las sugerencias, quejas y reclamaciones que estimen oportunas, en relación con la atención recibida.
2. La administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación. El Centro remitirá al reclamante comunicación por escrito, conforme a lo previsto en la normativa vigente”.
Por lo tanto, el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea debe tramitar y resolver las reclamaciones que le formulen los ciudadanos en relación con el servicio sanitario, dando a los interesados respuesta razonada en un plazo de veinte días naturales.
A la vista de que a la fecha de presentación de la queja no se había dado respuesta a la reclamación, habiéndose superado el plazo para resolver, esta institución considera necesario recordar al Departamento de Salud el deber legal de resolver en tiempo y forma las reclamaciones que le presenten los pacientes y recomendar que, si no lo ha hecho ya, proceda a resolver la reclamación presentada por la autora de la queja, analizando todas las cuestiones que se suscitan en la misma.
5. En cuanto al fondo del asunto, se ha de señalar que la Ley Foral 10/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, reconoce, en su artículo 5, entre otros, el derecho a una atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales, así como el derecho a recibir la asistencia sanitaria en un plazo máximo definido y a que se le aplique un sistema de garantía en caso de demora.
En línea con esto último, el artículo 13 de la misma ley foral establece que “en el sistema sanitario de Navarra toda persona tiene derecho a recibir la atención sanitaria en un tiempo adecuado y a la garantía de los plazos máximos de respuestas (…)”.
Por otro lado, el artículo 19 se refiere a los derechos de los colectivos más vulnerables y dispone que “de conformidad con el principio de humanización de la asistencia sanitaria, tanto profesionales como centros sanitarios que atiendan a personas usuarias que pertenezcan a colectivos que merezcan una especial protección, tales como personas mayores (…) deberán procurar una atención personalizada y adecuada a sus circunstancias personales, que favorezca el respeto y cumplimiento de los derechos de esta ley foral”.
En el caso que nos ocupa, esta institución da verosimilitud al relato de lo sucedido realizado por la interesada, pues es muy preciso y, por otro lado, no es contradictorio con lo reseñado en el informe remitido por el Departamento de Salud (en cuanto a los hechos, independientemente de las valoraciones que merezcan).
Partiendo de ello, la institución estima que, en la situación que se describe en el caso, de angustia y sufrimiento prolongado durante más de un mes (desde el 25 de noviembre, cuando se avisó, hasta el 11 de enero, fecha del fallecimiento), la atención sanitaria no fue la más adecuada, pues se aprecia que únicamente se acudió al domicilio en dos ocasiones para valorar a la paciente (de noventa y dos años) y que fue precisa la insistencia y reiterada demanda de atención de la familia. Asimismo, se observa en los últimos días una cierta demora en facilitar el ingreso en un centro hospitalario para afrontar una situación aparentemente terminal, por falta de camas disponibles.
Más allá de los factores que hayan podido incidir en la situación, sean estructurales o de diligencia personal, concluimos que la atención sanitaria no fue la más acorde con los derechos a los que se ha aludido y con ese principio de humanización al que alude la ley foral respecto a los colectivos más vulnerables, por lo que se formula un recordatorio.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recordar al Departamento de Salud el deber legal de resolver en tiempo y forma las reclamaciones que le presenten los pacientes, y recomendar que proceda en tal sentido en el caso suscitado en la queja, analizando todas las cuestiones que se suscitan en la reclamación formulada.
b) Recordar al Departamento de Salud el derecho de toda persona usuaria del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra a una atención sanitaria integral y continuada, recibida en un tiempo adecuado, así como el derecho de las personas más vulnerables a una atención personalizada y adecuada a sus circunstancias personales.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2025 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
Compartir contenido