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Sanidad
Tema: Las dificultades para iniciar un tratamiento rehabilitador que precisa una persona dependiente, derivadas de la gestión del transporte sanitario que precisa.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 18 de marzo de 2025 esta institución recibió un escrito presentado por el señor don (…), en representación de su madre, la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por los obstáculos burocráticos encontrados en la gestión del transporte sanitario para acudir a un tratamiento de rehabilitación.
El autor de la queja exponía que:
“Mi madre, persona gran dependiente, con enfermedad neurodegenerativa en estado avanzado, sufrió una caída en el segundo trimestre del año pasado, fracturándose un hueso.
Hasta ese momento, deambulaba sin problemas, y a partir de entonces, no ha vuelto a andar, permaneciendo de forma crónica en silla de ruedas.
Unos meses más tarde, tras las oportunas pruebas, se constató que la fractura estaba consolidada y, por consiguiente, teóricamente ya podría andar. A pesar de los estímulos en el Centro de Día y en el domicilio, (…) sólo fue capaz de andar algunos días durante trayectos muy cortos (apenas unos metros).
Dado que en las personas mayores no es nada saludable estar postrado todo el día, la familia planteó la conveniencia de acudir a rehabilitación.
En febrero de 2025 fue atendida en rehabilitación, en las consultas de Conde Oliveto.
La atención prestada por la doctora y su auxiliar de enfermería fue correcta, y le practicó las exploraciones que vio oportunas para formar convencimiento y emitir diagnóstico. No hay ningún reproche de en lo referente a la actuación de estas dos profesionales.
Las incidencias han venido a posteriori, en lo que es la gestión administrativa del servicio, en lo referente a la logística (transporte), que tras esta introducción, paso a detallar.
El 4 de marzo comunican a la familia que el viernes 7 de marzo comenzaría rehabilitación en horario de tardes en las instalaciones de Virgen del Camino. Se me informa que la cuestión de la logística he de tramitarla yo con atención primaria. Me pongo en contacto con atención primaria, y un enfermero me llama en breve plazo para cerrar el asunto. El trato es muy cordial. Al rato, vuelve a llamarme indicando que no ha podido realizar la tramitación, porque se trata de un tema de atención especializada, y va por otra vía. Me da el teléfono de Virgen del Camino. Llamo. Me dicen que ellos no tramitan eso, y me dan el teléfono de secretaría de la sección de rehabilitación de Conde Oliveto. Llamo. Me dicen que tengo que hablar con …¡Atención primaria!. Les indico que esto es un bucle, que es un asunto administrativo y deberían de organizarse entre ellos. Me dicen que necesitan autorización del médico. Consecuencia de todo ello, se suspende el inicio de la rehabilitación.
A la semana siguiente, vuelven a ponerse en contacto conmigo, anunciando que el viernes 14 iniciaría el tratamiento en el mismo sitio, pero en horario de mañanas. Parece que todo está ahora correcto. No obstante, recuerdo a quien me está llamando, por si acaso, que mi madre es gran dependiente y tiene Alzheimer, y no puede viajar sola, por lo que debe ser acompañada por mi padre. Esta circunstancia bloquea el asunto. La administrativa vuelve a hacer gestiones y me llama al rato diciéndome que, nuevamente, necesita la autorización del médico. Replico que si no hay otro médico que lo sustituya en funciones, me dicen que no. En fin, se vuelve a suspender el inicio del tratamiento.
Días más tardes recibo una llamada del teléfono (…), y un hombre que no se identifica me informa de que ya está arreglada el transporte, y que mi madre puede ir acompañada, para comenzar el 19 de marzo.
Tal y como figura en la historia clínica (que, al parecer, nadie se lee) le indico que mi madre está por las mañanas en el centro del día Solera de Travesía Vuelta del Castillo (próximo a su casa), y que el viaje de vuelta deberá ser ahí y no a su domicilio. Toma nota.
Al rato, vuelve a llamarme esta persona diciendo que no es posible, y que la ambulancia sólo puede enviar y recibir a domicilio. Le pido saber qué persona u órgano le ha dado instrucción de comunicarme tal cosa, y no me lo quiere decir. Le informo de mis derechos como ciudadano e interesado de la LPAC, que él debiera conocer. Me dice que no me lo puede decir. Le pido conocer quién es su jefe de sección, me dice que no me lo puede decir. Le indico que yo ya estoy saturado del anormal funcionamiento, y que voy a presentar reclamación, mostrándose indiferente. El asunto se queda así.
Llamo al día siguiente a la empresa de ambulancias Baztán Bidasoa para otro asunto, y ellos me informan del servicio que tienen programado para el miércoles 18. No se ha cambiado ni un ápice. Ellos tienen la cortesía de decirme a qué teléfono llamar.
Obsérvese la maraña de llamadas, personas y tiempo empleado para no avanzar nada, hasta la fecha.
En caso de que fuera necesario, tengo todas las llamadas telefónicas registradas y grabadas en mi móvil, por lo que puedo probar lo que afirmo y servir de prueba, en su caso.
Signifíquese la cantidad de tiempo de mi vida que perdido en algo tan secundario como es el transporte de una persona a un servicio especializado, y el bochornoso caos organizativo y la nula capacidad de resolución de todas las personas del SNS-O que han participado y que no han sido capaces de coordinarse internamente.
Signifíquese también que, si este asunto hubiera que tenido ser gestionado por mi padre, cuidador principal de mi madre, hubiera tenido de claudicar y desistir. Todo ha resultado una prueba de resistencia a la paciencia de las familias. Las personas mayores están claramente desamparadas ante la complejidad del sistema. Signifíquese que no es la primera vez que, en referencia a mi madre, tenemos que pasar la familiar por procesiones burocráticas absurdas. Así puede constarse en los registros que para realizar una prueba de audiometría por potenciales evocados fue una auténtica odisea que se prolongó durante meses, y en la que también tuve que pedir finalmente la intervención de atención al paciente. Lo mismo se puede decir de cuando se le detectó caries a mi madre, la de trámites absurdos que hubieron de hacerse, o cuando al caerse, fue necesario un infierno de burocracia para comprar una silla para la ducha que se prolongó durante más de dos semanas, a pasar de la colaboración activa de su médico de familia y su MIR de entonces a quienes les estamos la familia muy agradecidos.
SOLICITO
1. Solucionar el asunto de una buena vez con prontitud.
2. Tomen las medidas correctivas oportunas para que ninguna familia tenga que pasar por esta situación y similares. Estos trámites meramente burocráticos pertenecen a procesos internos del SNS-O que no están funcionando nada bien. Denotan fallos de no calidad.
3. Que quien tenga responsabilidad de coordinar, responda. Aún no he podido contactar con nadie con capacidad de resolución, ni he sido informado de la identidad del mismo.
Las personas con enfermedades neurodegenerativas tienen los mismos derechos que cualquier ciudadano a ser atendidos por el sistema de salud, y han contribuido durante décadas mientras fueron trabajadores en activo”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Con fecha 5 de marzo de 2025 se recibe en el Servicio de Gestión de Prestaciones y Conciertos la petición por parte del Centro de Salud de Iturrama mediante la que se solicita una ambulancia para acudir a un tratamiento de rehabilitación. Este mismo día, desde el Servicio de Gestión de Prestaciones y Conciertos, se responde a dicha petición, indicando que las solicitudes para tratamientos prolongados (rehabilitación, oncología, diálisis…) deben ser valoradas y en su caso solicitadas por su médico de Atención Especializada correspondiente.
Con fecha 17 de marzo de 2025, llega una nueva petición de solicitud de transporte sanitario para el tratamiento de rehabilitación de la paciente en cuestión, por parte del Hospital Universitario de Pamplona. El Servicio de Gestión de Prestaciones y Conciertos, autoriza esta solitud este mismo día. Tras la mencionada autorización, a petición del paciente se solicita una modificación con el fin de que se le recoja en un sitio y tras el tratamiento, el lugar de destino dónde lo dejen sea otro diferente. En ese momento, desde el Servicio de Gestión de Prestaciones y Conciertos se indica que no es posible dicha modificación porque, según el tercer párrafo del apartado a) de la cláusula novena-tipos de traslados y condiciones generales de los Pliegos que han de regir el contrato de asistencia para la prestación del servicio de transporte sanitario No Urgente (programado y no programado) de la zona de Pamplona, recoge textualmente “En ningún caso la empresa de ambulancias trasladará a los pacientes desde su residencia habitual hasta un destino que no sea un centro sanitario público o concertado, ni desde un centro sanitario público o concertado a otro destino que no sea su residencia habitual. Es decir, no se podrá solicitar el traslado a centros sanitarios privados, residencias, centros de día, establecimientos de ortopedia, lugares de trabajo, estudio, etc.”. Esto quiere decir que la empresa encargada del transporte sanitario en Pamplona, no tiene obligación y, por tanto, puede negarse a recoger o llevar a cualquier paciente cuyo destino no sea su domicilio habitual o un centro sanitario público o concertado.
Con fecha 20 de marzo de 2025, desde el Servicio de Rehabilitación del Hospital Virgen del Camino, se solicita que se recoja y se deje a la paciente en el mismo lugar, Solera Asistencial (Travesía Vuelta del Castillo nº1). Con esta indicación, se autoriza el transporte sanitario para el tratamiento de rehabilitación de la paciente, los lunes, miércoles y viernes con inicio el 24 de marzo de 2025 y finalización el 30 de abril de 2025”.
3. Posteriormente, el autor de la queja, tras tener acceso al informe del Departamento de Salud, ha expresado lo siguiente:
“Con fecha 6 de abril de 2025 he recibido mediante correo electrónico trámite de audiencia del Defensor del Pueblo en referencia a la Queja número 25/342, referente a los obstáculos burocráticos acontecidos para el acceso al tratamiento de rehabilitación pasiva de mi madre. Se adjunta informe firmado por el Consejero de Salud.
Al respecto, le hago saber al señor Defensor las siguientes novedades:
1. Con posterioridad a la presentación de la Queja, y utilizando medios propios (téngase en cuenta que en ningún momento se me reveló la identidad de esta persona por quien me llamó, como indico en la Queja, vulnerando los derechos de los arts. 13 y 53 LPAC), logré averiguar la identidad de la persona responsable del órgano administrativo (en concreto, la Jefatura de Sección de Asistencia de la Sección de Rehabilitación), la cual contacté para ponerle en conocimiento de los hechos sucedidos.
La respuesta surtió efectos satisfactorios, solventándose en muy breve plazo de tiempo, y la familia recibió una notificación con disculpas expresas del órgano administrativo (referencia 2025/415905 de 21/03/2025 nº841324).
Finalmente, mi madre pudo iniciar su tratamiento.
En resumen, bastó un toque de atención a la persona adecuada para desbloquear el asunto, aunque encontrarla fuera todo un reto.
2. Con respecto al informe aportado firmado por el Consejero de Salud, deseo significar que el mismo es parcial, exento de autocrítica y no refleja todas las gestiones a las que tuve que enfrentarme para conseguir un transporte para mi madre.
Como ya advertí en mi escrito, y si fuera necesario, yo podría probar todas las gestiones telefónicas que realicé, y el tiempo dedicado a las mismas, gracias a los registros y grabaciones de mi teléfono móvil. Aunque no es ese el objeto de mi escrito, no se trata de revanchismo ni de dejar en evidencia a nadie, la idea es poner de manifiesto un problema que existe, con vistas a que la organización del SNSO pueda solventarlo y evitar repetirse en el futuro.
En esta reciente experiencia (desgraciadamente ya van varias), a mi entender no se han observado varios derechos de los ciudadanos recogidos en el artículo 5 de la Ley Foral 10/1990, de 23 de noviembre, de salud de navarra, a saber:
5.2. A la información sobre los servicios sanitarios a que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso.
5.11. A que quede constancia por escrito o en soporte técnico adecuado de todo su proceso.
5.16. A la atención sanitaria adecuada a las necesidades individuales y colectivas, acorde con la disponibilidad de recursos.
Sobre todo, y lo que entiendo resulta más importante, es la evidente vulneración de los siguientes principios establecidos en el artículo 4 de la precitada norma:
Artículo 4
Las actividades y servicios sanitarios se ajustarán a los siguientes principios informadores:
b) Eficiencia social de las prestaciones.
c) Equidad en los niveles de salud e igualdad en las condiciones de acceso al sistema sanitario para todos los ciudadanos.
d) Descentralización y participación en la gestión.
3. De forma manifiesta, no se dan las condiciones de igualdad de acceso al sistema sanitario para todos los ciudadanos. Esto es así porque, una familia cualquiera que no disponga de contactos en la Administración, o bien de asistencia letrada o de un familiar sanitario que conozca la trastienda, no sería capaz de haber obtenido el acceso al servicio, ya que habría desistido o claudicado.
Es decir, si mi padre, cuidador principal, hombre jubilado de casi 80 años, hubiera tenido que vérselas sólo contra el modus operandi del SNS-O, mi madre actualmente no estaría en tratamiento. Y tampoco hubiera podido acceder a otros tratamientos recientes, con una calidad de vida muy mermada, dentro de su circunstancia.
Escenarios este inquietantes, dada la cantidad de personas mayores que hay en Navarra, y que pueden padecer las incidencias del SNS-O y quedarse sin acceso a tratamientos a los que tienen derecho, por no poder manejarse con semejante aparato burocrático.
A la vista de lo anterior, comunico al Defensor que el asunto se ha solventado satisfactoriamente, si bien, en caso de que así lo considere, como institución puede recomendar al SNSO, por un lado, el deber de cumplir la normativa vigente, y por otro, la eliminación de los obstáculos burocráticos detectados.
Dado que la Administración tiene la potestad de autoorganización, es posible arbitrar cambios para mejorar los procesos internos, y luego evaluarlos (es la denominada “gestión sanitaria”). Entiendo que esta experiencia puede resultar constructiva como aprendizaje y, sobre todo, evitar que se repita, pensando en todas las personas mayores en Navarra que han de vérselas con estos líos burocráticos internos muy difíciles de entender”.
4. Como ha quedado reflejado, la queja se ha presentado por las dificultades encontradas para iniciar un tratamiento rehabilitador que precisa una persona dependiente, derivadas, en concreto, de la gestión del transporte sanitario.
5. La Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, reconoce, en su artículo 5, el derecho a una “atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales, de conformidad con la Cartera de Servicios Sanitarios de Navarra”, así como el derecho a “obtener información adecuada y comprensible sobre los servicios sanitarios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso”.
Por otro lado, la misma ley foral, en su artículo 19, se refiere a la atención a personas pertenecientes a colectivos más vulnerables, merecedores de especial amparo:
“1. De conformidad con el principio de humanización de la asistencia sanitaria, tanto profesionales como centros sanitarios que atiendan a personas usuarias que pertenezcan a colectivos que merezcan una especial protección, tales como personas mayores, personas con discapacidad, personas que padecen trastornos mentales, en especial cuando se encuentren en situación de dependencia, menores de edad, personas con enfermedades crónicas, enfermedades raras, terminales, víctimas de maltrato, drogodependientes, inmigrantes, colectivos en riesgo de exclusión social como las minorías étnicas y, en general, grupos concretos en riesgo de exclusión social, deberán procurar una atención personalizada y adecuada a sus circunstancias personales, que favorezca el respeto y cumplimiento de los derechos de esta ley foral.
2. La administración sanitaria promoverá planes o programas sanitarios y socio-sanitarios específicos de actuación dirigidos a estos colectivos y demás personas dependientes, posibilitando, en los supuestos en que sea necesario, la adecuada coordinación con los Departamentos competentes en materia de Asuntos Sociales, Vivienda y Educación.
Igualmente, en el ámbito de la atención primaria, se procurará la integración funcional de los recursos sanitarios y sociales existentes, posibilitando el trabajo interdisciplinario de los profesionales de salud y de servicios sociales”.
6. En el caso que es objeto de queja, apreciamos que, tratándose la interesada de una persona dependiente, el acceso a la rehabilitación prescrita pudo dificultarse o retrasarse por una falta de adecuada coordinación entre los órganos administrativos.
Es sintomático, a tal efecto, lo reseñado en la parte inicial del propio informe del Departamento de Salud:
“Con fecha 5 de marzo de 2025 se recibe en el Servicio de Gestión de Prestaciones y Conciertos la petición por parte del Centro de Salud de Iturrama mediante la que se solicita una ambulancia para acudir a un tratamiento de rehabilitación. Este mismo día, desde el Servicio de Gestión de Prestaciones y Conciertos, se responde a dicha petición, indicando que las solicitudes para tratamientos prolongados (rehabilitación, oncología, diálisis…) deben ser valoradas y en su caso solicitadas por su médico de Atención Especializada correspondiente”.
Es decir, la petición se gestionó por el centro salud y, según se viene señalar, ese no era el cauce adecuado para el acceso a la prestación precisa.
Y, por otro lado, se ha de tener en cuenta que, conforme al relato del interesado, se cursó la petición a través de Atención Primaria, precisamente, porque así se le indicó inicialmente (en Atención Especializada, ha de entenderse).
En definitiva, vemos pertinente que se mejore la coordinación interna entre los órganos y niveles sanitarios actuantes, de tal forma que las peticiones de servicio de transporte que sean precisas para realizar tratamientos de rehabilitación o análogos se gestionen y resuelvan con celeridad y, si es posible, de oficio y sin necesidad de intervención de las personas interesadas.
7. Asimismo, se venía a denunciar por el autor de la queja que se indicó a la familia que el servicio de transporte solo podía prestarse desde el domicilio y hasta el mismo, por lo que no podría dejarse a la paciente tras recibir el tratamiento en el centro de día al que acude por las mañanas.
El informe del Departamento de Salud expresa cuáles son las limitaciones del servicio y viene a señalar, por lo que aquí interesa, que la empresa contratista no tiene la obligación de transportar a un lugar distinto que no sea el domicilio o un centro sanitario público o concertado.
Según entendemos, al menos en casos como el de la queja -persona dependiente que acude a un centro de día-, ese criterio limitativo resulta excesivamente restrictivo y puede chocar con las finalidades de promoción de la autonomía personal que sienta la legislación de dependencia. Y, asimismo, esa restricción, a juicio de la institución, no se acomoda del mejor modo a la necesidad de procurar a las personas dependientes una atención “personalizada y adecuada a sus circunstancias personales, que favorezca el respeto y cumplimiento de los derechos de esta ley foral” (artículo 19 de la Ley Foral 17/2010, antes referido).
A juicio de la institución, aun cuando el centro de día aludido no sea “sanitario” ni “público o concertado”, es razonable que el servicio pueda prestarse desde el mismo o hasta el mismo, o, incluso, llegado el caso, desde el domicilio y hasta el centro, o viceversa.
Por ello, se formula una sugerencia, a fin de que se adopten medidas para que los centros de día a los que acuden personas dependientes, sean o no públicos o concertados, se equiparen a los domicilios a estos concretos efectos del condicionado del servicio de transporte para recibir asistencia sanitaria.
8. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Sugerir al Departamento de Salud que adopte medidas para mejorar la coordinación interna entre los órganos y niveles sanitarios actuantes, de tal forma que las peticiones de servicio de transporte sanitario que sean precisas para realizar tratamientos de rehabilitación o análogos se gestionen y resuelvan con celeridad y, si es posible, de oficio y sin necesidad de intervención de las personas interesadas.
b) Sugerir al Departamento de Salud que adopte medidas para que los centros de día a los que acuden personas dependientes, sean o no públicos o concertados, se equiparen a los domicilios a efectos del condicionado del servicio de transporte para recibir asistencia sanitaria, de tal modo que el mismo pueda realizarse desde dichos centros o hasta ellos.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2025 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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