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Bienestar social
Tema: Las deficiencias en el servicio prestado a personas con discapacidad en el Centro Infanta Elena
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. En relación con la queja referenciada, relativa al servicio prestado a personas con discapacidad en el Centro Infanta Elena y respecto de la cual constan en el expediente una serie de actuaciones previas, el 31 de agosto de 2026 se volvió a dirigir a esta institución la persona que interpuso dicha queja, exponiendo lo siguiente:
a) Que, en el periodo estival, las personas residentes únicamente habían tenido la posibilidad de acceder a un menú durante los fines de semana. Según se les había indicado, ello obedecería a la falta de personal de cocina.
b) Que, asimismo, en ese periodo, no habían podido realizar excursiones, “por no disponer de una furgoneta con el correspondiente vinilo identificativo del Gobierno de Navarra”.
c) Que tampoco se había garantizado adecuadamente el servicio de duchas, especialmente durante los fines de semana y en periodos de vacaciones, al no disponerse de personal suficiente.
d) Que, por otro lado, se habían producido situaciones de falta de supervisión por parte de la dirección sobre el personal del centro.
Varios trabajadores se ausentan simultáneamente para almorzar o permanecen reunidos conversando durante su jornada laboral, sin que se garantice en todo momento la atención y supervisión de las personas residentes.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
Dicho Departamento emitió el siguiente informe:
“Desde la Sección Servicios para Personas con Discapacidad se informa de lo siguiente:
Se ha contactado con la Sección de Inspección del Departamento y está previsto que este año se lleve a cabo la inspección ordinaria a Infanta Elena.
Desde la Sección de Servicios Para Personas con Discapacidad se va a convocar la comisión de seguimiento del centro en cuanto sea posible para tratar algunos de los aspectos referenciados en esta queja”.
3. En relación con el servicio al que se refiere la queja, esta institución, en el mes de abril de 2025, formuló la siguiente recomendación al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo:
“Recomendar a Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, en relación con el servicio prestado a personas con discapacidad en el Centro Infanta Elena, que vele por que se adopten medidas para garantizar una adecuada calidad del servicio, particularmente en lo relativo a la atención sanitaria y alimenticia, así como a la adecuación de los vehículos con que se cuente”.
Se consideraba en la resolución emitida lo siguiente:
“4. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta en relación con diferentes aspectos del servicio residencial que se presta en el centro Infanta Elena, donde se atiende a personas con discapacidad.
La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley Foral de Servicios Sociales, que tiene por objeto “configurar un sistema de servicios sociales en la Comunidad Foral de Navarra que garantice que los servicios que se presten cuenten con las condiciones óptimas para asegurar la autonomía, dignidad y la calidad de vida de las personas”.
La citada Ley Foral reconoce una serie de derechos de los usuarios de los servicios sociales, entre ellos el “derecho a recibir servicios de calidad” (artículo 6).
Asimismo, la norma, además de los derechos generales de los usuarios de los servicios sociales, reconoce un catálogo de derechos a los usuarios de servicios residenciales (artículo 8), entre el que se encuentra el “derecho a recibir una atención personalizada, de acuerdo con sus necesidades específicas, que comprenda una atención social, sanitaria, farmacéutica, educacional, cultural y, en general, de todas las necesidades personales, para conseguir un desarrollo adecuado”.
5. En relación con la queja que nos ocupa, a la vista de lo afirmado en la misma y de lo informado por el Departamento, se concluye que existen aspectos del servicio que convendría inspeccionar, revisar y, en su caso, mejorar, con vistas a satisfacer del mejor modo los derechos de las personas residentes, a los que se ha hecho somera referencia en el apartado anterior.
La Administración competente, aun cuando se trate de servicios gestionados por una entidad contratista o concertada, debe desplegar sus potestades administrativas tendentes a garantizar la calidad de la prestación, adoptando las medidas correctoras correspondientes si fuera preciso.
Se recomienda, por lo tanto, que el órgano administrativo vele por la adecuada calidad del servicio a las personas residentes en el centro, con particular atención, visto lo denunciado en la queja, a lo relativo a la atención sanitaria y alimenticia, así como a la adecuación de los vehículos con que se cuente.
Se trata todos ellos de aspectos que, con mayor o menor intensidad, indudablemente, pueden afectar a la calidad del servicio y a los derechos de los usuarios sin perjuicio de otros en los que puedan detectarse áreas susceptibles de corrección o mejora”.
4. La Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, dispone, en su artículo 33.3, que si las actuaciones objeto de queja “se hubiesen realizado con ocasión de los servicios prestados por particulares en virtud de acto administrativo habilitante, el Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra podrá instar a las autoridades administrativas competentes el ejercicio de sus potestades de inspección y sanción”.
En el caso objeto de queja, sin perjuicio de que se lleven a cabo esas actuaciones a que se alude en el informe (inspección ordinaria del centro y convocatoria de la comisión de seguimiento del mismo), esta institución considera que la Administración debe entrar expresamente a valorar lo concretamente denunciado, mediante el ejercicio de su potestad inspectora, y, si así procede, adoptar medidas correctoras o sancionadoras frente a la entidad que gestiona el centro.
Los aspectos específicamente denunciados (ausencia de la posibilidad de elegir menú en determinados días; carencia de excursiones por una circunstancia como la expresada por la interesada, que no parece justificativa a tales efectos; y, particularmente, carencia de duchas por falta de personal) pueden ser carencias que, de existir, denoten, además de un posible incumplimiento contractual, una lesión del derecho de las personas usuarias a una atención adecuada.
Por ello, se formula la correspondiente recomendación.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, en relación con el servicio prestado a personas con discapacidad en el Centro Infanta Elena y los concretos aspectos denunciados (falta de elección de menús, de excursiones y de duchas en determinados días), que ejerza su potestad inspectora y, en su caso, correctora o sancionadora, velando por el derecho de dichas personas a recibir una atención adecuada.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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