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Sanidad
Tema: La falta de contestación a unas reclamaciones presentadas por la autora de la queja relativas a la falta de seguimiento y atención médica a sus patologías.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 6 de mayo de 2025 esta institución recibió un escrito presentado por la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la falta de atención médica efectiva y retrasos en la entrega de resultados y tratamiento.
En dicho escrito, exponía que:
a) Desde octubre de 2023 sufre problemas de menisco que, debido a la demora en la atención y las listas de espera, han derivado en problemas de cadera y, más recientemente, en dolores lumbares y falta de movilidad en la pierna izquierda.
b) A pesar de haber acudido en numerosas ocasiones a urgencias, consultas médicas, traumatología y rehabilitación, a 6 de mayo de 2025 sigue sin recibir un tratamiento efectivo para sus dolencias, así como sin disponer de los resultados de una resonancia realizada el 19 de marzo de 2025.
c) Durante este periodo ha presentado múltiples reclamaciones a través de la Carpeta de Salud, ninguna de las cuales ha sido atendida.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 28 de agosto de 2025 se recibió el informe remitido por el Departamento de Salud que fue incorporado al expediente.
3. A la vista de su contenido, esta institución estimó oportuno dar traslado del informe remitido a la interesada, a fin de que pudiera formular las alegaciones que estimara convenientes.
El 15 de septiembre de 2025 se recibieron las alegaciones de la interesada, que fueron incorporadas al expediente.
4. En opinión de esta institución, en la presente queja caben distinguir dos cuestiones: por un lado, una de índole formal concerniente a la falta de atención expresa y motivada a unas reclamaciones presentadas por la interesada los días 2 de febrero de 2024, 19 de febrero de 2024, 8 de marzo de 2024 y 25 de abril de 2025; y, por otro lado, otra de naturaleza material relativa a una posible discontinuidad asistencial habida como consecuencia de un fallo administrativo.
5. Respecto a la primera de las cuestiones cabe señalar que el artículo 21.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece la obligación de las Administraciones Públicas de “dictar resolución expresa y notificarla en todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de iniciación”.
Respecto a las coordenadas temporales en que debe realizarse esta tarea de resolución y notificación, el apartado 2 del mismo artículo prevé que el “plazo máximo en el que debe notificarse la resolución expresa será el fijado por la norma reguladora del correspondiente procedimiento”. Asimismo, el apartado 3 añade que, cuando “las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses”.
En línea con ello, el artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, dispone lo siguiente:
“1. Los ciudadanos que utilicen los centros y servicios de la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra y los centros concertados con ella, tienen derecho a formular las sugerencias, quejas y reclamaciones que estimen oportunas, en relación con la atención recibida.
2. La administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación. El Centro remitirá al reclamante comunicación por escrito, conforme a lo previsto en la normativa vigente.
3. Todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios sometidos a la presente Ley Foral dispondrán de hojas de reclamaciones y sugerencias, así como de medios para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público, en las condiciones que reglamentariamente se establezcan.
4. En la presentación de quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios de atención a la salud en el ámbito del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea no será obligatoria la identificación del usuario” (énfasis añadido).
De este modo, el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea debe tramitar y atender expresa y motivadamente las reclamaciones que formulen los ciudadanos en el un plazo máximo de veinte días naturales.
6. En el presente caso, resulta pacífico que la interesada realizó sendas reclamaciones los días 2 de febrero de 2024, 19 de febrero de 2024, 8 de marzo de 2024 y 25 de abril de 2025.
Asimismo, no consta que dichas reclamaciones hayan sido atendidas expresa y motivadamente todavía.
Por ello, esta institución estima oportuno recordar al Departamento de Salud su deber legal de atender en tiempo y forma las reclamaciones realizadas por la ciudadanía en base al artículo 47 de la Ley Foral 17/2010.
7. Respecto a la segunda de las cuestiones, según se desprende la información obrante en el expediente, tras la última cita con el médico especialista, que tuvo lugar el 5 de febrero de 2025, la interesada no fue citada automáticamente por el servicio de Rehabilitación, ni quedó en listas de espera.
Esta circunstancia, que la propia Administración califica de “fallo administrativo” en su informe, habría generado una cierta indefensión a la interesada, pues no fue hasta el 29 de agosto de 2025 y como consecuencia de su queja ante esta institución, cuando se “subsanó el error” y la interesada fue citada por su facultativo de referencia, existiendo así un plazo de cinco meses durante el cual no habría existido un seguimiento de sus patologías.
En relación con esta falta de continuidad asistencial cabría recordar que el artículo 5 reconoce a los usuarios del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra el derecho a una “atención sanitaria integral y continuada”.
En términos análogos se manifiesta el apartado 2 del artículo 8 bis de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, que estipula que la prestación de los servicios reconocidos en el apartado 1, entre los que se encuentran las actividades asistenciales de prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, se hará de forma que “se garantice la continuidad asistencial”.
En el presente caso, tal y como se ha señalado, no se habría garantizado dicha continuidad, por lo que esta institución estima oportuno formular un recordatorio del deber de garantizar una atención sanitaria integral y continuada.
8. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recordar al Departamento de Salud el deber de atender en tiempo y forma las reclamaciones realizadas con base en el artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra.
b) Recordar al Departamento de Salud el deber de garantizar una atención sanitaria integral y continuada a los usuarios del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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