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Urbanismo y Vivienda
Tema: Las dificultades existentes para contactar telefónicamente con el servicio que gestiona el programa Emanzipa.
Vicepresidenta Tercera y Consejera de Vivienda
Señora Consejera:
1. El 6 de agosto de 2026 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…) mediante el que formulaba una queja por las dificultades para contactar telefónicamente con Emanzipa, debido a que dispone únicamente de dos líneas de atención y el horario es muy limitado.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 26 de agosto de 2026 se recibió el informe remitido, que fue incorporado al expediente
3. Como ha quedado reflejado, la queja versa sobre las dificultades existentes para contactar telefónicamente con el servicio de atención a las personas beneficiarias o interesadas en la deducción por arrendamiento para emancipación –comúnmente denominada ayuda Emanzipa– prevista en el artículo 68 quinquies del Decreto Foral Legislativo 4/2008, de 2 de junio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley Foral del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, debido a que las líneas se encuentran habitualmente ocupadas, ya que el horario de atención telefónica se limita a un día a la semana, los jueves, de 12:00 a 14:00 horas.
4. De la información remitida por el Departamento se desprende que las consultas relativas al programa Emanzipa pueden ser atendidas a través de dos canales complementarios: por un lado, la atención telefónica, disponible los jueves de 12:00 a 14:00 horas; y, por otro lado, el canal telemático habilitado en la página web del Gobierno de Navarra, que permite formular consultas sin limitación horaria.
A juicio de esta institución, si bien la existencia de este canal telemático constituye un medio útil para facilitar la atención a las personas beneficiarias de la deducción, su disponibilidad no resulta, por sí sola, suficiente para garantizar una atención adecuada, especialmente cuando el único horario de atención telefónica se concentra en una única franja de dos horas semanales. La posibilidad de formular consultas por escrito a través de medios telemáticos no ofrece las mismas posibilidades de atención inmediata, aclaración de dudas o interacción que permite la vía telefónica, por lo que ambos canales deben entenderse como complementarios y no como sustitutivos.
Es cierto que, atendiendo al perfil mayoritariamente joven de las personas beneficiarias de la deducción (personas de 23 a 35 años), una parte de las consultas puede ser atendida adecuadamente mediante el canal telemático habilitado. No obstante, ello no excluye la conveniencia de disponer de un servicio telefónico suficientemente accesible, máxime teniendo en cuenta el volumen de solicitudes que gestiona el programa –a agosto de 2026, 2.012 solicitudes visadas o renovadas, según los datos publicados por el Observatorio de la Vivienda de Navarra–.
En este sentido, esta institución ha recibido diversas comunicaciones en las que se ponen de manifiesto las dificultades existentes para contactar telefónicamente con el servicio durante la reducida franja horaria establecida, al encontrarse las líneas ocupadas de forma reiterada. Esta circunstancia constituye un indicio de que la capacidad de atención telefónica disponible puede resultar insuficiente para atender la demanda existente. En este sentido, la existencia de un canal de atención no puede considerarse suficiente cuando, en la práctica, las posibilidades de acceso al mismo resultan limitadas o dificultosas para las personas usuarias.
Por ello, aun valorando positivamente la existencia del canal telemático y la posibilidad de formular consultas sin limitación horaria, esta institución considera conveniente que el Departamento valore la ampliación del horario de atención telefónica, con el fin de facilitar un acceso más efectivo y adecuado a la información y asistencia que precisan las personas beneficiarias de la deducción.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias que amplie el horario de atención telefónica a los beneficiarios de la ayuda Emanzipa, a fin de facilitar un acceso más efectivo y adecuado a la información y asistencia que pudieran precisar.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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