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Urbanismo y Vivienda
Tema: La imposibilidad de la autora de la queja de obtener una cita en Nasuvinsa para actualizar los datos de su inscripción en el censo de solicitantes de vivienda protegida
Vicepresidenta Tercera y Consejera de Vivienda,
Juventud y Políticas Migratorias
Señora Consejera:
1. El 3 de septiembre de 2026 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la imposibilidad de obtener una cita en Nasuvinsa.
En dicho escrito, exponía que:
“Soy madre de 3 hijos de los cuales uno de ellos es autista.
Ya no sé dónde más acudir, estoy intentando solicitar una cita en Nasuvinsa desde enero estamos a septiembre y nada. Que pueda conseguir llamé y me dijeron que lo haga por internet intenté, pero no hay forma.
Llevo 13 años apuntada a Nasuvinsa de los cuales no he tenido respuesta. Vivo en una vivienda del ayuntamiento que ya me dijeron que tengo que salir porque ya llevo 8 años.
La casa es pequeña. Y yo solo quiero la cita para poder incluir a mi hijo que cumplió 18 años en julio. Teníamos 55 puntos en la solicitud con los cambios que hubo tengo 21 puntos. De verdad solo quiero vivienda digna para mis hijos. Aquí en casa hasta en la sala duerme mi hijo. Solo quiero que mis hijos tengan una vivienda adecuada sobre todo para mí hijo de 6 años que tiene TEA y TDAH”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Doña […] expone en su escrito las dificultades experimentadas desde el mes de enero para obtener una cita previa con Nasuvinsa, siendo la finalidad prioritaria de dicha cita incluir en su inscripción en el Censo de solicitantes de vivienda protegida a su hijo mayor de edad, así como realizar los cambios necesarios en su solicitud. Asimismo, señala que reside actualmente en una vivienda municipal de emergencia de la que debe salir tras 8 años de permanencia y que lleva 13 años inscrita en el Censo de solicitantes de vivienda protegida, habiendo pasado su puntuación de 55 a 21 puntos tras los cambios normativos aplicados.
En primer lugar, y en relación con las gestiones previas realizadas por la Sra. [...], se hace constar que, según consta en los registros informáticos de atención de Nasuvinsa, en todas las ocasiones en las que la interesada ha contactado con la empresa pública se le ha proporcionado la respuesta oportuna, completa y adecuada a sus consultas.
Con la reciente actualización de la plataforma telemática de vivienda, la realización de trámites (como la inclusión de nuevos miembros en la unidad familiar) resulta mucho más intuitiva y accesible. A la interesada ya se le remitieron de forma oportuna las instrucciones detalladas para llevar a cabo dicha inclusión a través de la Sede Electrónica, sin que hasta la fecha se haya recibido respuesta alguna o gestión por su parte a través de dicho canal.
Respecto a la disponibilidad de citas y la atención ciudadana, se informa que Nasuvinsa atiende diariamente un elevado volumen de demanda, viniéndose adoptando medidas organizativas para ofertar un mayor número de citas previas, las cuales se ponen a disposición del público a través de los canales oficiales a medida que la capacidad del servicio lo permite. La actualización de las inscripciones en el Censo debe canalizarse a través de la aplicación telemática o de las citas que se ofertan de forma regular, sin que proceda la asignación de citas presenciales de manera directa o al margen de los procedimientos establecidos, a fin de garantizar la igualdad de condiciones entre todas las personas usuarias.
En cuanto a la puntuación de su inscripción en el Censo de solicitantes de vivienda protegida, la asignación de la puntuación se realiza de manera objetiva conforme a los criterios regulados en la Ley Foral 10/2010, de 10 de mayo, del Derecho a la Vivienda en Navarra y en el Decreto Foral 25/2011, de 28 de marzo, por el que se regula el Censo de solicitantes de vivienda protegida. Por ello, una vez que la interesada actualice su inscripción e incluya a su hijo mayor de edad en la misma e incorpore la documentación acreditativa correspondiente, el sistema recalculará y actualizará de oficio la puntuación que le corresponde en el Censo”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto dos cuestiones: por un lado, los problemas que la interesada está experimentando para lograr una cita a efectos de actualizar los datos de su inscripción en el censo de solicitantes de vivienda protegida; y, por otro lado, la necesidad de la interesada de acceder a una vivienda protegida, por haber sido requerida a abandonar aquella municipal en la que reside desde hace 8 años, careciendo de recursos para acceder a una en el mercado de vivienda.
4. En relación con la primera de las cuestiones, la interesada señala que necesita actualizar los datos de su inscripción en el censo de solicitantes de vivienda protegida para que figure su hijo mayor de edad y demás circunstancias novedosas.
En este sentido, señala que desde enero ha intentado lograr cita para llevar a cabo dicha actualización; sin embargo, no ha sido posible, habiendo probado la vía telemática para realizar el trámite sin éxito.
5. La cuestión planteada en la queja no es novedosa, pues ha sido planteada en reiteradas ocasiones ante esta institución (entre otros, expedientes Q24/96, Q24/358, Q24/670, Q24/1078 y Q26/357).
En la medida en que existen personas que carecen de los recursos o de los conocimientos y habilidades necesarios para realizar los trámites de forma telemática, esta institución viene defendiendo que se les permita hacerlo de forma presencial.
En línea con ello, en Nasuvinsa se ofrece la posibilidad de ser atendido de forma presencial; sin embargo, para ello es necesario obtener una cita previa, la cual se puede solicitar de forma telefónica.
El problema que se plantea es que, bien sea por problemas técnicos o de falta de personal, lo cierto es que, por lo que viene observando esta institución, la ciudadanía se encuentra de forma reiterada con problemas para conseguir dicha cita.
Teniendo esto en cuenta, esta institución estima oportuno sugerir al Departamento que adopte las medidas necesarias para asegurar que la ciudadanía pueda conseguir cita para ser atendida de forma presencial en las oficinas de Nasuvinsa.
6. En relación con la segunda de las cuestiones, que es la concerniente a la necesidad de acceso a una vivienda protegida, esta institución ha venido señalando lo siguiente:
“4. El derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada aparece reconocido en el artículo 47 de la Constitución, que establece lo siguiente:
‘Todos los españoles tienen derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Los poderes públicos promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho, regulando la utilización del suelo de acuerdo con el interés general para impedir la especulación. La comunidad participará en las plusvalías que genere la acción urbanística de los entes públicos’.
Tal y como viene interpretando el Tribunal Constitucional desde la sentencia 152/1988, de 20 de julio, y en las más recientes 7/2010, de 27 de abril y 93/2015, de 14 de mayo, el artículo 47 de la Constitución actúa como un mandato a los poderes públicos en cuanto estos están obligados a definir y ejecutar las políticas necesarias para hacer efectivo este derecho, configurado como un principio rector o directriz constitucional que tiene que informar la actuación de aquellos poderes.
La Comunidad Foral de Navarra es titular de la competencia exclusiva en materia de vivienda, tal como establece el artículo 44.1 de la Ley Orgánica 13/1982, de 10 de agosto, de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra, y, en el ejercicio debido de esa competencia, ha de adoptar todas las medidas oportunas para garantizar el derecho constitucional de las personas a disfrutar de una vivienda digna.
5. La Ley Foral 28/2018, de 26 de diciembre, sobre el derecho subjetivo a la vivienda en Navarra, por la que se modificó la Ley Foral 10/2010, de 10 de mayo, del derecho a la vivienda en Navarra, declara, en su preámbulo, que:
‘La Constitución Española consagró un Estado social y democrático de derecho, pero al reconocer el derecho a la vivienda, y pese a proclamar en su artículo 47 la necesidad de contar con una vivienda digna y adecuada, solo estipuló un mandato para los poderes públicos. De este modo, el derecho a la vivienda no es justiciable ni exigible por sí mismo, pues al no estar reconocido como derecho fundamental, no tiene las garantías procesales y sustantivas que merece.
Sin embargo, el derecho humano a una vivienda adecuada tiene una importancia fundamental para el disfrute de todos los demás derechos económicos, sociales y culturales del individuo. La vivienda es la sede del individuo, la sede de sus derechos sociales, sede necesaria, pero no suficiente, que permite a cualquier persona o individuo constituirse como ciudadano: la vivienda es lo que permite a los ciudadanos constituirse como tales, y por ende, como miembros de una sociedad. Sin vivienda no hay ciudadanía, y sin ciudadanía no hay sociedad ni, valga la redundancia, Estado social alguno.
En la vivienda, en su calidad de hogar, se une la dimensión de resguardo y refugio, y una dimensión más íntima y relacional donde se proyectan nuestras necesidades más básicas relativas a seguridad, afecto, aceptación, etc. Es indudable que sin un techo adecuado y seguro no se cuenta con la necesaria calidad de vida, lo que atenta directamente contra la salud física y mental.
Asimismo, la no disponibilidad de una vivienda, o bien la pérdida de ella, supone un deterioro tal de las condiciones de vida que no solo dificulta factores tan diversos como la formación de nuevos hogares y estructuras familiares, la emancipación juvenil o la movilidad geográfica, sino que, en último término, puede conducir a situaciones de exclusión social. La vivienda contribuye a que una persona o unidad familiar pueda desarrollar con autonomía y responsabilidad su aportación a la construcción social, de la que todos formamos parte.
Este Estado social en el que vivimos, y cuya construcción nos compete a todos y a todas, debe plantearse hoy si es necesario y pertinente constituir el derecho a la vivienda como otro pilar importante de nuestra sociedad, equiparable a otros derechos hoy incuestionables y en su momento discutidos: educación, sanidad, pensiones o dependencia. Esta ley foral realiza una apuesta valiente y decidida en sentido afirmativo, e intenta colocar el derecho a la vivienda en un lugar fundamental y principal del conjunto de las políticas públicas. Es ya la hora de cambiar la consideración de la vivienda como pilar débil (wobbly pillar, en la literatura anglosajona) de nuestro Estado del Bienestar. Por ello, esta ley foral abre un camino incierto pero absolutamente necesario y atrevido, y reconoce, de forma explícita y con carácter de reclamable ante las Administraciones Públicas, el derecho subjetivo a una vivienda digna y adecuada para cualquier persona con vecindad administrativa en la Comunidad Foral de Navarra’.
6. Asimismo, el artículo 3 de la Ley Foral 10/2010, de 10 de mayo, establece que la intervención de las Administraciones públicas de Navarra en materia de vivienda se regirá, entre otros, por los siguientes principios rectores de orden social:
‘- Facilitar una oferta de vivienda adecuada a las necesidades reales.
- Consecución de una oferta de vivienda protegida, suficiente desde el punto de vista cuantitativo, territorial y tipológicamente equilibrada y que preste especial atención a los colectivos en situación o riesgo de exclusión social’”.
7. Teniendo esto en cuenta, en el presente caso, esta institución no aprecia una irregularidad administrativa per se. La autora de la queja necesita acceder a una vivienda pública. Así, consta inscrita en el censo de solicitantes de vivienda protegida desde hace 13 años; sin embargo, tras la aplicación del correspondiente baremo, obtiene una puntuación, según la cual hay otras personas que le anteceden en el acceso a dichas viviendas.
Sin embargo, el problema, como ocurre en el resto de casos análogos que se presentan ante esta institución, radica en que, pese a los esfuerzos que las Administraciones dicen realizar, el número de viviendas de protección pública es insuficiente para atender la demanda existente.
Por ello, como ya ha realizado con ocasión de otras quejas análogas a la presente, esta institución estima conveniente recomendar al Departamento que ahonde en la adopción de medidas tendentes a asegurar el derecho de la ciudadanía a acceder a una vivienda.
8. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Sugerir al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias que adopte las medidas necesarias para asegurar la atención presencial de la ciudadanía en las oficinas de Nasuvinsa.
b) Recomendar al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias que, atendiendo a la demanda existente, ahonde en la adopción de medidas tendentes a asegurar el derecho de la ciudadanía a acceder a una vivienda.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2026 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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