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Sanidad
Tema: La disconformidad de la autora de la queja con determinados aspectos del funcionamiento del Centro de Salud de Mendillorri.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 13 de febrero de 2026 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por el funcionamiento del Centro de Salud de Mendillorri.
En dicho escrito, exponía que:
“A través de este escrito quiero manifestar mi queja tanto como usuaria del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, como profesional que trabaja en la citada administración.
En estos momentos siento una total desprotección y conculcación de mis derechos como usuaria del Sistema de Salud y en concreto con el Centro de Salud de Mendillorri. He podido constatar como desde el 2020 el funcionamiento del C.S. se ha ido deteriorando y no de manera paulatina, sino rápidamente.
Entiendo los problemas de personal que sufrimos en todo el SNS-O pero me parece que la calidad en la atención a la ciudadanía no debe mermarse de esta manera. Me parecía impensable volver a los tiempos en los que había que hacer cola en las puertas de los centros para recoger número para poder obtener una cita y es algo que se ha instaurado e incluso fomentado por el personal administrativo que atiende el teléfono de citación. Es terrible ver las colas sobre todo con gente mayor.
Por otro lado, creo que la confidencialidad en las filas delante del personal administrativo brilla por su ausencia. Sin ir más lejos en alguna ocasión me he tenido que enterar del nombre de una persona que está tramitando un tema relacionado con la aplicación de la LORE. Además, creo que las administrativas te pregunten qué te pasa y cuando indiques que prefieres no decirlo, la respuesta sea que “así no te pueden dar la cita adecuada” ¿tienen que enterarse las personas a mi alrededor qué es lo que me pasa?
En las últimas semanas además dos personas de mi familia que son pacientes crónicos han sido atendidas con malos modos por una de las personas que dan las citas con respuestas como “haber previsto antes que te quedas sin medicación” “solo hay cita para dentro de una semana y si hoy pueden, que ya veremos, te llamarán” ante la situación de tener que renovar medicación y recoger material de control de diabetes. Creo que no pueden dar esas respuestas, aunque lo piensen, y que de esta manera la atención al paciente crónico que ha desmejorado se ve todavía más desvirtuada. Sé los problemas que vivimos en la atención sanitaria con el aumento de población mayor, crónica, pluripatológica, demandante y la escasez de profesionales, pero hay detalles en la atención que no tienen que ver con esto y más con la calidad humana y profesional.
Contacté con la directora del C.S mediante correo electrónico para que lo tomase como una posibilidad de conocimiento de problemas desde la experiencia de usuario y para utilizarlo para introducir las mejoras oportunas dentro de las posibilidades existentes. No obstante, a pesar de la pronta respuesta y la transmisión de sus problemas y carencias, la realidad es que el problema lejos de mejorar se va cronificando y empeorando. Sin ir más lejos, uno de mis hijos ha aprovechado un viaje a Barcelona para ser atendido por una afección herpética dado que en nuestro C.S ha sido imposible por todos los medios.
Las quejas tramitadas hasta el momento parecen haber caído en saco roto. No parece una buena solución que te indiquen acudir a urgencias para ser atendido y para ello saturar más unos servicios que ya sufren este problema. Caso aparte serían otros temas relacionados con mi labor de profesional que darían también para otra queja.”
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En primer lugar, desde la Gerencia de Atención Primaria del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea se comparte plenamente la importancia de garantizar una atención sanitaria accesible, de calidad y respetuosa con los derechos de la ciudadanía. Por ello, todas las observaciones y sugerencias recibidas por parte de las personas usuarias son analizadas con el objetivo de identificar posibles áreas de mejora en la organización de los servicios.
Respecto a la percepción de deterioro progresivo en el funcionamiento del centro, conviene señalar que, al igual que en otros centros del sistema sanitario público, la organización asistencial ha tenido que adaptarse en los últimos años a cambios importantes en la demanda asistencial, así como a la disponibilidad de profesionales. En este contexto se han implantado diferentes medidas organizativas orientadas a mejorar la accesibilidad y a priorizar adecuadamente las demandas de atención.
En relación con el sistema de citación, el centro dispone de distintos canales para la solicitud de cita (presencial, telefónica y telemática), con el objetivo de facilitar el acceso y evitar, en la medida de lo posible, esperas innecesarias. No obstante, en determinados momentos de alta demanda puede producirse acumulación puntual de personas en los mostradores administrativos, circunstancia que se intenta minimizar mediante la organización de los flujos de atención.
En cuanto a la actuación del personal administrativo, cabe señalar que estos profesionales desempeñan una función de gestión de la demanda asistencial, realizando preguntas básicas orientadas exclusivamente a dirigir al usuario hacia el profesional o recurso más adecuado para resolver su necesidad. Este procedimiento forma parte de los modelos organizativos actualmente implantados en Atención Primaria y tiene como finalidad mejorar la eficiencia del sistema y reducir tiempos de espera innecesarios. En todo caso, se recuerda al personal la importancia de realizar estas preguntas de manera respetuosa, garantizando en todo momento la confidencialidad y la privacidad de la información que los usuarios deseen compartir. Asimismo, se trabaja de forma continua en la sensibilización del personal sobre estos aspectos.
Respecto a la indicación de acudir a los servicios de urgencias, se comparte plenamente que este recurso debe reservarse para situaciones que realmente lo requieran. La recomendación de acudir a urgencias únicamente se realiza cuando, por la naturaleza de la demanda o por la imposibilidad de demora en la atención, se considera clínicamente más adecuado garantizar una valoración inmediata.
Finalmente, en relación con las quejas previamente presentadas por la interesada, se informa de que todas las reclamaciones recibidas son tramitadas conforme al procedimiento establecido y analizadas por la dirección del centro y la gerencia correspondiente, incorporando cuando procede medidas de mejora organizativa.
La Gerencia de Atención Primaria del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea mantiene su compromiso con la mejora continua de la calidad asistencial y con la escucha activa de las opiniones de la ciudadanía, elementos fundamentales para el adecuado funcionamiento del sistema sanitario público.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por el funcionamiento del Centro de Salud de Mendillorri. En concreto, la autora de la queja muestra su disconformidad con las colas existentes en la puerta del centro de salud, en ocasiones de gente mayor, para poder solicitar una cita, la falta de intimidad en las filas a la hora de exponer el motivo de la cita al personal administrativo, y el trato dispensado por dicho personal a dos familiares suyos.
El Departamento de Salud ha remitido el informe anteriormente transcrito.
4. La Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra reconoce, entre otros, el derecho a una atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales, de conformidad con la Cartera de Servicios Sanitarios de Navarra; el derecho a acceder y obtener las prestaciones sanitarias que correspondan, en las condiciones legalmente establecidas, a fin de proteger, conservar o restablecer el estado de salud; el derecho a obtener información adecuada y comprensible sobre los servicios sanitarios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso; el derecho recibir la asistencia sanitaria en un plazo máximo definido y a que se le aplique un sistema de garantía en caso de demora y el derecho de toda persona a ser atendida en un medio que garantice su intimidad.
5. Las cuestiones planteadas en la queja, que, en esencia, guardan relación con el funcionamiento del Centro de Salud de Mendillorri, no son novedosas, ya que, ya han sido examinadas en los últimos años por esta institución (expedientes Q23/208, Q23/1136, Q24/867 y Q25/384).
Por ello, apreciadas las deficiencias, al igual que en las ocasiones anteriores, esta institución estima conveniente recomendar al Departamento que intensifique la adopción de medidas tendentes a garantizar una prestación sanitaria de calidad en el Centro de Salud de Mendillorri.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Salud que intensifique la adopción de medidas tendentes a garantizar una prestación sanitaria de calidad en el Centro de Salud de Mendillorri.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2026 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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