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Bienestar social
Tema: La falta de servicio de transporte desde el lugar de residencia de la madre de la autora de la queja hasta el Centro de día.
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. El 4 de junio de 2026 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la falta de transporte para su madre desde su domicilio hasta el centro de día.
En dicho escrito, exponía que:
a) Su madre, […], tiene reconocido un grado de dependencia y reside sola en la localidad de Espronceda. Tras reiterados ingresos hospitalarios, le adjudicaron una plaza en un centro de día en la localidad de Acedo, con transporte incluido.
Sin embargo, el transporte no llega hasta su lugar de residencia, sino que la última parada es en la localidad de Los Arcos, situada a 13 kilómetros de Espronceda, y donde ya existe una residencia y alguna plaza en centro de día.
b) Por ello, todos los días deben trasladarla desde Espronceda a Los Arcos, con las dificultades de conciliación que ello conlleva para sus hijos.
c) No estando conformes con dicha situación, el pasado 9 de marzo de 2026 presentaron una instancia en el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, sin que hasta la fecha hayan recibido contestación.
d) El centro de día al que acude su madre tiene numerosas plazas vacantes y cree que es debido a la inexistencia de transporte. Considera que existen numerosas personas mayores en entornos rurales que podrían beneficiarse de dichos servicios si existieran rutas de transporte, como pudieran ser taxis, autobuses o lo que proceda.
Por ello, solicita que se amplíe el servicio de transporte a su madre desde su domicilio, situado en Espronceda, hasta el centro día, situado en Acedo.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Revisados los expedientes objeto de la queja (040-002342-2026 y 040-004576- 2026), la Sección de Servicios para Personas Mayores de la Agencia Navarra de Autonomía y Desarrollo de las Personas pone en conocimiento la siguiente información:
Doña […] cuenta con una valoración de persona en situación de dependencia moderada, resuelta en septiembre de 2025.
Es usuaria del Centro de día Acedo desde el 2 de febrero de 2026, ocupando plaza privada, financiada con prestación vinculada al servicio.
Utiliza el servicio de transporte ofrecido por el centro, financiado igualmente mediante prestación vinculada al servicio y se encuentra en lista de espera para el Servicio de transporte adaptado de Cruz Roja.
En cuanto a las cuestiones planteadas en el escrito presentado ante el Defensor del Pueblo:
El centro de día de Acedo, es un centro de día rural, cuya titularidad corresponde al Ayuntamiento de Mendaza. La gestión de este centro se delegó, mediante contrato administrativo a una empresa de servicios. El centro de día Acedo se incorporó en abril de 2025 al Sistema de Contratación abierto (Open House) que ha de regir la admisión de entidades que prestarán los servicios de Plazas Residenciales, de Estancias Diurnas, Centro de día y Transporte, para personas mayores, en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra.
La oferta presentada es de 30 plazas de centro de día y 20 plazas de transporte.
En los pliegos que rigen el Sistema Open House, el servicio de transporte se recoge como: “el servicio que ofrece transporte para facilitar la asistencia a los servicios de atención diurna para las personas con reconocimiento de dependencia.
Para ello se utilizará un vehículo para realizar traslados entre el portal del domicilio de la persona usuaria y el centro.
Las personas beneficiarias, serán las personas usuarias del servicio de estancia diurna o centro de día que ocupen plaza concertada. Quienes se encuentren ocupando plaza privada con prestación vinculada al servicio podrán hacer uso del transporte, siempre que haya disponibilidad.
Si, además de las anteriores, el vehículo y las rutas tuvieran capacidad para atender a personas que acuden a los centros en plaza privada (sin prestación vinculada al servicio), todas ellas podrán utilizar este servicio.
Tendrán prioridad las personas que acuden a los centros en jornada completa, aunque se procurará atender a todas aquellas que lo necesiten.
Se ajustará en todo lo posible al horario de atención de cada persona usuaria de servicios de atención diurna.
Como norma general, las personas no deberán emplear para su traslado al centro un tiempo superior a sesenta minutos.”
Por tanto, se entiende que el servicio de transporte tiene prioridad quienes ocupen plaza concertada, aunque se intente, con los medios disponibles, atender al mayor número de personas posible, siendo para ello necesario conjugar diferentes aspectos.
El servicio de transporte y su organización en zonas rurales y con dispersión no está exenta de complejidad, ya que es necesario ajustar los horarios de las rutas teniendo en cuenta los medios disponibles, las necesidades de todas las personas usuarias, los tiempos de permanencia en el transporte y que la propia asistencia al centro de día, no se vea afectada por un exceso de tiempo en el transporte.
Para ofrecerle otra alternativa, su expediente se encuentra en lista de espera para el servicio de transporte adaptado que gestiona Cruz Roja.
Agradecemos las sugerencias planteadas, que serán tenidas en cuenta a la hora de plantear mejoras en los servicios que prestamos”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la falta de servicio de transporte desde el lugar de residencia de la usuaria hasta el Centro de día rural de Acedo.
En el informe remitido por el Departamento se expone que la usuaria ocupa una plaza privada en dicho centro y utiliza el servicio de transporte, ambos financiados con prestación vinculada al servicio. En relación con este último, señala que el mismo es prioritario para las personas que ocupan plaza concertada, atendiendo a las demás y ajustando los horarios de ruta de acuerdo con los medios disponibles.
4. La Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales, y el Decreto Foral 69/2008, 17 de junio por el que se aprueba la Cartera de Servicios Sociales de ámbito general, establecen las prestaciones del sistema público de servicios sociales y su protección jurídica, distinguiendo entre prestaciones garantizadas y no garantizadas.
En este sentido, se dispone que las prestaciones garantizadas son exigibles como derecho subjetivo y, en el caso de las prestaciones no garantizadas, se introduce la matización de que lo son de acuerdo con las disponibilidades presupuestarias (artículos 19 de la ley foral y 2 de decreto foral).
De esta manera, las prestaciones garantizadas, en cuanto derecho que se perfecciona por el cumplimiento de los requisitos en la norma, son exigibles a la administración pública con independencia de las vicisitudes presupuestarias.
Además del servicio de atención diurna en Centro de Día, el servicio de transporte adaptado o asistido también viene configurado en el citado decreto foral como un servicio garantizado que ofrece transporte para facilitar la asistencia a los servicios o programas garantizados para las personas en situación de dependencia.
5. Por otra parte, el Decreto Foral 92/2020, de 2 de diciembre, por el que se regula el funcionamiento de los servicios residenciales, de día y ambulatorios, reconoce a las personas usuarias de estos servicios el derecho a recibir una atención personalizada de acuerdo con sus necesidades específicas, deseos, preferencias y los objetivos establecidos en su plan de atención individual centrado en la persona [artículo 41, letra c)], y el derecho a que la organización del centro/servicio y el personal se adapten, en todo lo posible para el titular, a las necesidades, circunstancias y preferencias de cada residente, siempre respetando los derechos del resto de usuarios y usuarias [artículo 41, letra g)].
Asimismo, en el Anexo I (letra A) del mencionado decreto foral se establece que: “En los supuestos justificados en lo que se aplique la excepcionalidad que permita que el centro no esté ubicado en una zona próxima a servicios comunitarios o se halle en un entorno aislado, se deberán estudiar e implantar, por parte de las Administraciones públicas y del propio centro fórmulas de transporte que permitan la accesibilidad a los servicios comunitarios, con el menor coste posible para las personas residentes y usuarias” (énfasis añadido).
6. Respecto a la prestación del servicio de transporte, el pliego de cláusulas técnicas del sistema de contratación abierto u Open House para la gestión de plazas residenciales, estancias diurnas, transporte y centro de día para personas mayores en la Comunidad Foral de Navarra, dispone que “se utilizará un vehículo para realizar traslados entre el portal del domicilio de la persona usuaria y el centro”.
En relación con las personas beneficiarias de dicho servicio, se establece que lo serán las siguientes:
“Personas usuarias del servicio de estancia diurna o centro de día que ocupen plaza concertada. Quienes se encuentren ocupando plaza privada con prestación vinculada al servicio podrán hacer uso del transporte, siempre que haya disponibilidad. Si, además de las anteriores, el vehículo y las rutas tuvieran capacidad para atender a personas que acuden a los centros en plaza privada (sin prestación vinculada al servicio), todas ellas podrán utilizar este servicio. Tendrán prioridad las personas que acuden a los centros en jornada completa, aunque se procurará atender a todas aquellas que lo necesiten”.
7. En el caso objeto de la queja, la madre de la interesada tiene reconocido el derecho a disfrutar del servicio de centro de día para personas mayores en situación de dependencia, ocupando una plaza privada con prestación vinculada al servicio, por lo que se establece la posibilidad de que pueda hacer uso del servicio de transporte ofrecido por el centro, siempre que haya disponibilidad.
Dado que el centro de día se sitúa en la localidad de Acedo y el lugar de residencia de la usuaria está en Espronceda, el reconocimiento del servicio de centro de día hace necesario que venga acompañado del reconocimiento del servicio de transporte adaptado o asistido que le permita la asistencia a dicho centro. Sin embargo, se da la situación de que el transporte ofertado no la recoge en su lugar de residencia, debiendo llevarle sus hijos a la parada más cercana, que se encuentra a trece kilómetros de su domicilio.
Esta institución considera que, dada la configuración del servicio de transporte adaptado o asistido como una prestación garantizada auxiliar o complementaria que resulta imprescindible para el disfrute en su plenitud de otra prestación garantizada principal, como es la asistencia a un centro de día, la administración ha de atender las necesidades específicas de la madre de la autora de la queja.
Por ello, se considera pertinente recomendar al Departamento de Derechos Sociales que adopte las medidas necesarias para proporcionar a la usuaria del centro de día de Acedo un servicio de transporte adaptado o asistido que permita
el traslado desde su domicilio al centro y viceversa, en aras a garantizar el disfrute en su plenitud del servicio de centro de día.
8. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que proporcione un servicio de transporte adaptado o asistido a la madre de la interesada para el traslado desde su domicilio al centro y viceversa, a fin de que pueda disfrutar en plenitud del servicio de centro de día que tiene reconocido.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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