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Gaia: La calidad del servicio de alimentación que se presta en el centro CAIDIS las Hayas.
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. El 15 de diciembre de 2025 esta institución recibió una queja formulada por la señora doña (…), en representación de los familiares de usuarios que forman parte de la Comisión de Nutrición del CAIDIS Las Hayas, referente a la calidad del servicio de alimentación que se presta en el centro.
Se exponía que:
“Nuestra queja es porque en un año y medio de Comisión, creíamos que había ganas por parte de todos de mejorar las condiciones alimenticias de nuestros familiares. Pero pasado este tiempo hemos constatado que no es real.
Los familiares que componen la Comisión deberían tener acceso tanto a cocina, como a los productos, como a las elaboraciones, nada de esto ha sido posible. Trasparencia cero.
Los alimentos de KM0 que también hacen referencia en Pliegos, no aparecen prácticamente, y aunque nos dijeron que el suministrador de fruta es de aquí, no nos lo creemos .
Lo que queremos es sencillamente que se mejore la calidad del género que es muy baja y que las cantidades de producto sean las adecuadas, ya que según observaron las trabajadoras habían empezado a quitarse comida entre usuarios.
Si tienen que formar a los cocineros, tiene que ser ya, no se puede dejar que se cocine de cualquier manera.
La nutricionista está en Málaga y no hay supervisión directa de los menús ni de su cumplimiento. No creemos que añada alimentos típicos de aquí por no tenerlos en su carta de petición de producto.
Y por supuesto la implementación de dos menús, es bastante irresponsable porque los usuari@s no tienen capacidad para saber qué es más acertado nutricionalmente para ellos. Las familias también tienen que participar en las decisiones porque somos los que más conocemos a nuestros familiares y no dejar la responsabilidad a los cuidadores referentes, porque continuamente se cambia de trabajadores en las Unidades de convivencia.
Quizás se puede dejar que elijan el fin de semana, pero además de 70 usuarios que comen ¿cuántos hay que pueden elegir?¿Y los que no pueden elegir?
Aunque con esta comisión la empresa ha querido justificarse con la agencia, los hechos nos demuestran que no se están tomando en cuenta nuestras quejas.
Hemos comprobado que todo lo que fuimos sugiriendo en las primeras reuniones parecía que nos hacían caso y mejoraban algunas cosas, pero hemos retrocedido de nuevo con el menú de invierno 2025/26 volviendo al punto de partida de hace un año, retirándose nuestras aportaciones y volviendo a productos de mala calidad.
Dentro de la discapacidad hay grados de discapacidad y nos preocupan los que no pueden decidir nada, que no tienen familiares directos y que dependen de terceros y que siempre son los últimos de los últimos, se mire por donde se mire.
Las personas con grandes necesidades de apoyo que necesitan de alguien permanentemente porque van en sillas de ruedas, etc. no pueden hacer muchas actividades porque no hay las suficientes adaptaciones para ellos. Es triste pero es así. Quizás no pueden hacer muchas actividades y sólo por eso deberían de tener toda la calidad en la atención, y está pasando que como se necesitan mas recursos humanos es donde primero se realizan los ajustes económicos, penalizando a los usuarios y a los trabajadores directos que lo pagan con su salud. Es difícil salir con ellos porque no hay baños adaptados, ni lugares donde poder realizar un cambio de pañal y es por eso que sus salidas son superreducidas, pero no por eso dejan de ser personas que les gusta salir a la calle a tomar el aire, el sol, la lluvia y porque no también la nieve.
Tan solo hacen falta manos para tirar de silla y poder salir. Solo hacen falta manos porque si se hacen pis hay que volver al Centro a cambiar porque es malo para su salud ir mojado mucho rato.
Es una queja sobre todas la precariedades en la que está cayendo el servicio debido a estás empresas que solo vienen a mirar el céntimo y no tanto al bienestar de los usuarios.
No entendemos que nuestros hijos hayan pasado a ser personas de segunda cuando tenemos una Constitución que dice que todos tenemos derechos.
Carmen Maeztu dijo que se iba a hacer una mesa de mediación, pero no dijo cuándo, suponíamos que igual no hacía falta porque todo iba a mejorar.
Quizás nos faltan datos a los padres o nos cuentan todo a medias y nadie nos informa o todos los implicados nos mienten (GRUPO5, ANAP…..)”.
Se relacionaban diversos casos particulares, que ejemplificarían las deficiencias denunciadas.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señalaba lo siguiente:
“Desde la Subdirección de Valoración y Servicios tenemos constancia que la creación de la comisión de nutrición es un avance para poder trabajar de forma conjunta y consensuada sobre las necesidades que se van detectando. Respecto a las imágenes y fotos enviadas, nos consta que han sido hechos puntuales que han sido subsanados y explicados.
En las visitas que se han realizado desde la ANADAP, sin previo aviso, a las cocinas de todos los centros para probar la comida y ver los almacenes y preparación de los alimentos, se ha observado:
- Que los almacenes tenían productos de marcas conocidas y de calidad reconocida.
- Que las raciones eran abundantes y que en todas las áreas había fuentes de fruta para que puedan comer entre horas.
- El personal de cocina que lleva tiempo en los centros manifestaba que después del periodo de adaptación inicial la situación había mejorado y que intentaban adaptar todo lo posible los menús a las necesidades y dietas de las personas.
- El doble menú es una propuesta que la empresa adjudicataria presentó dentro de su proyecto técnico. Los dos menús que se dan a elegir son nutricionalmente adecuados y las personas pueden elegir según sus preferencias.
- Se seguirá trabajando en la comisión de nutrición para detectar áreas de mejora y consolidar los avances conseguidos.
- La entidad gestora se ha comprometido a realizar formación a los cocineros nuevos que se incorporen.
Respecto a la transparencia existen distintas vías de información y participación de las personas usuarias y sus familias:
- Anualmente se realizan dos reuniones del Consejo de Participación. Cuentan además con un sistema de gestión de quejas y sugerencias. La información a familiares se da a través de varios medios: whatsapp, correo electrónico, telefónicamente o presencialmente.
- Se ha mantenido varias reuniones con la asociación de familiares. En algunas reuniones convocadas han participado diferentes miembros del departamento como la consejera, directora gerente, subdirectora y jefa de sección y en otras únicamente personal del centro.
- Somos conscientes que la información es importante para las familias y por eso se tiene que seguir trabajando en la mejora de la comunicación entre el Centro y las familias.
El Servicio de Inspección y las distintas secciones del Departamento que están implicadas en el seguimiento del Servicio no han constatado que el servicio se haya precarizado en los últimos años.
La entidad gestora proporciona al Departamento toda la información que se le solicita y estamos trabajando de forma conjunta para que las personas tengan un servicio de calidad y puedan realizar sus proyectos de vida.
Desde esta subdirección se considera que el CAIDIS Las Hayas es un centro con un alto nivel de calidad asistencial debido al alto nivel técnico de las y los profesionales y a unas ratios de atención que se encuentran en los más altos del estado.
Desde el IMSERSO se ha generado un grupo técnico de todas las Comunidades Autónomas para trabajar sobre la implementación del acuerdo sobre criterios comunes de acreditación y calidad de los centros y servicios del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD). Se van a establecer indicadores comunes que servirán para objetivar la calidad de los servicios.”
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta en relación con el servicio prestado en el CAIDIS Las Hayas y, en particular, con el servicio de alimentación, que se considera deficiente.
4. La cuestión suscitada, aunque con un alcance más global, fue objeto de la actuación de oficio AO25/8, en cuya resolución se exponía y recomendaba lo siguiente:
“3. Como ha quedado reflejado, la actuación de oficio deriva del malestar manifestado por familiares y usuarios del CAIDIS Las Hayas (centro de atención integral a personas con discapacidad) por diversas deficiencias del servicio que se presta en el citado centro residencial.
La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley Foral de Servicios Sociales, que tiene por objeto “configurar un sistema de servicios sociales en la Comunidad Foral de Navarra que garantice que los servicios que se presten cuenten con las condiciones óptimas para asegurar la autonomía, dignidad y la calidad de vida de las personas”.
La citada Ley Foral reconoce una serie de derechos de los usuarios de los servicios sociales, entre ellos el “derecho a recibir servicios de calidad” (artículo 6).
Asimismo, la norma, además de los derechos generales de los usuarios de los servicios sociales, reconoce un catálogo de derechos a los usuarios de servicios residenciales (artículo 8), entre el que se encuentra el “derecho a recibir una atención personalizada, de acuerdo con sus necesidades específicas, que comprenda una atención social, sanitaria, farmacéutica, educacional, cultural y, en general, de todas las necesidades personales, para conseguir un desarrollo adecuado”.
Los aspectos a los que se alude por los familiares y usuarios del centro (deficiencias en la alimentación, falta de agua caliente, mala climatización, entre otros), con mayor o menor intensidad, indudablemente, pueden afectar a la calidad del servicio y a los derechos de los usuarios.
A la vista de ello, y considerando lo informado por el Departamento, se ve oportuno recomendar a este que vele por la adopción de medidas que garanticen un servicio adecuado y de calidad en el centro residencial referido.
4. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar a Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que vele por la adopción de medidas que garanticen un servicio adecuado y de calidad en el CAIDIS Las Hayas”.
5. Con ocasión de la presente queja, y considerando la continuidad del descontento de las personas usuarias y sus familias con el servicio y, más concretamente, con la prestación alimenticia, vemos pertinente reiterar, en lo sustancial, el posicionamiento de esta institución.
Se está ante un servicio que, por prestarse de forma indirecta por la Administración y por las circunstancias de las personas usuarias, requiere una especial vigilancia y control del órgano administrativo.
Lo señalado en la queja y los casos relatados son indiciarios de que el servicio de alimentación presenta algunas deficiencias o, cuando menos, aspectos susceptibles de mejora en aras a la protección y garantía de las personas usuarios.
Llama la atención, así mismo, que no existan actas consensuadas de las reuniones de la Comisión de Nutrición.
En este contexto, parece necesario procurar mejorar los cauces de participación de las personas interesadas y sus familias, y la comunicación con estas, en orden a poder considerar sus quejas, reclamaciones o aportaciones.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que vele por la calidad del servicio de alimentación prestado en el CAIDIS Las Hayas, así como por mejorar los cauces de participación de las personas interesadas y sus familias, y la comunicación con estas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2026 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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